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Beratung bleibt die Königsdisziplin im stationären Handel

Einkauf schafft auch Leid: Das EHI hat eine Liste der schlimmsten "Kundenschmerzen" erstellt.

Einkauf schafft auch Leid: Das EHI hat eine Liste der schlimmsten "Kundenschmerzen" erstellt.

Freundliche und kompetente Beratung ist nach wie vor die Königsdisziplin stationärer Geschäfte, um in Zeiten eines wachsenden Online-Handels für Kunden attraktiv zu bleiben. Dies ist das Kernergebnis des Whitepapers "Top-Shoppingkiller im Einzelhandel" des EHI in Kooperation mit T-Systems.

Darin wird auch eine besondere Anforderung genannt, die Kunden an Baumärkte stellen, wenn es um größere Projekte geht. Dass der Markt das passende Teil in passender Qualität zum individuellen Problem hat, hat für die Kunden eine Relevanz, die vom EHI als "mittlerer Kundenschmerz" beschrieben wird.

Hauptsächlich aber ärgern sich Kunden generell über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder nicht motivierte Mitarbeiter und schlechte, fehlerhafte oder fehlende Beratung. Auch zu penetrante Verkäufer werden als Störfaktor genannt.

Ein weiterer Kritikpunkt ist die Warenverfügbarkeit. Ist ein Artikel nicht vorhanden, müssen weitere Geschäfte angesteuert werden. Besonders ärgerlich ist es, wenn das Verkaufspersonal keine Angaben zur Verfügbarkeit in anderen Geschäften machen kann. Gefordert sind daher eine schnellere Aktualisierung der Warenwirtschaft einschließlich der Verknüpfung von Online- und Offline-Angebot sowie intelligentere Prognosesysteme, die eine Out-of-Stock-Situation rechtzeitig melden, folgert das EHI.

|24. November 2017


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