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Auffallend guter Service

Durch den Globus-Shop bei eBay wird die Reichweite spürbar erhöht. Foto: eBay

Wie Baumärkte durch kundenzentrierte Handelskonzepte im starken Wettbewerb sichtbar bleiben.

Der Heimwerkermarkt in Deutschland ist hart umkämpft. Baumärkte müssen sich gleichzeitig an mehreren Fronten behaupten, um marktrelevant zu bleiben.

Zum einen ist die Konkurrenz unter den einzelnen Baumarktbetreibern groß. Zum anderen müssen sie sich zunehmend gegen ausländische Baumarktketten und branchenfremde Anbieter wie Möbelhäuser und Discounter durchsetzen. Auf Seiten des Online-Handels gewinnen reine Online-Baumärkte verstärkt Marktanteile.

Kundenservice als Wettbewerbsvorteil

Um sich in diesem dichten Wettbewerb abzuheben, wird es für Baumärkte immer wichtiger, ihre Handelsstrategien mit zeitgemäßen Multichannel-Konzepten zu beleben. Dabei sollte nicht nur der Vertrieb, sondern vor allem der Kundenservice im Mittelpunkt der Überlegungen stehen. Denn in dem durch einen starken Preiswettbewerb gezeichneten Heimwerkermarkt können Anbieter punkten, die Käufern auf allen Kanälen passende Angebote machen und einen qualifizierten Service bieten.
 
Dazu müssen sich Baumärkte fragen, wie ihre Kunden denken und was sie beim Einkaufen erleben wollen, denn der digitale Wandel verändert die Bedürfnisse. Auf der Suche nach dem passenden Produkt unterscheiden Käufer heute kaum noch zwischen Online- und Offline-Handel. Sie wünschen sich grenzenlose Kauferlebnisse. Dabei erwarten sie nicht nur relevante Angebote, flexible Beschaffungsmöglichkeiten und eine schnelle Verfügbarkeit, sondern auch einen perfekten Service.

Jan Kessler, operativer Geschäftsführer der Globus hitseller GmbH, die E-Commerce-Gesellschaft der Globus-Fachmärkte Foto: Globus

Globus Baumarkt:
Der Kunde steht im Mittelpunkt

Die Globus Baumärkte haben sich bereits frühzeitig für eine kundenzentrierte Multichannel-Strategie entschieden. Mit Erfolg, denn bereits zum neunten Mal in Folge wurde Globus in diesem Jahr als kundenfreundlichster Baumarkt in Deutschland ausgezeichnet (Baumarkt-Studie 2018).

"Seit der Etablierung des E-Commerce beobachten wir, dass die Kundenbedürfnisse immer vielfältiger werden. Manche Kunden wollen die Produkte vor dem Kauf ausprobieren oder vergleichen. Sie informieren sich im Fachmarkt, kaufen dann aber oftmals im Internet.

Andere suchen vorab im Netz und stoßen dabei auf Angebote lokaler Händler, bei denen sie sich dann vor Ort beraten lassen und das Produkt direkt mitnehmen können.

Unser Ziel war es also, unseren Kunden rechtzeitig auf allen Kanälen das passende Angebot zu machen", sagt Jan Kessler, operativer Geschäftsführer der Globus hitseller GmbH.
 
In seiner Handelsstrategie setzt der Baumarktbetreiber auf die Verknüpfung seiner regionalen Fachmärkte mit einem eigenen Online-Shop sowie dem Vertrieb über Online-Marktplätze wie eBay.

"Seit dem Jahr 2003 verkaufen wir bei eBay. Angefangen haben wir mit einem kleinen Baumarktsortiment, das durch die hohe Reichweite und gezielte Marketing-Aktionen von eBay in den vergangenen Jahren kontinuierlich gewachsen ist", beschreibt Jan Kessler die Entwicklung. "Heute sind in unserem eBay-Shop 'globus-baumarkt' über 30.000 Artikel in zehn Kategorien gelistet."

Schnell verfügbar und versandkostenfrei:
Click & Collect und eBay Plus

Seit letztem Jahr nutzt der Baumarkt den Click & Collect-Service bei eBay und verknüpft damit den stationären Vertrieb und den E-Commerce für einen besseren Kundenservice.

"Besonders für sperrige Artikel, deren Lieferung nur teuer und aufwendig per Spedition möglich ist, wünscht sich der Kunde Click & Collect. Dadurch spart er Kosten und kann die Ware dann abholen, wenn es ihm zeitlich passt. Viele unserer Online-Bestellungen werden mittlerweile in einem Markt abgeholt. Der Kunde profitiert von der schnellen Verfügbarkeit und lässt sich gerne vor Ort noch inspirieren. Das erhöht ganz nebenbei auch unsere Kundenfrequenz im Laden", sagt Kessler zu den Vorteilen der Abholung.

Ein beliebter Service im eBay-Shop: Click & Collect.
Ein beliebter Service im eBay-Shop: Click & Collect. Foto: eBay

Für Kunden, die sich ihre Ware gern nach Hause liefern lassen, plant Globus noch in diesem Jahr mit der Teilnahme an eBays Treueprogramm eBay Plus seinen Service auszubauen.

Das bringt Vorteile für beide Seiten: Ausgewählte Artikel sind für eBay Plus-Mitglieder noch schneller verfügbar. Zudem erhalten sie ihre bestellte Ware versandkostenfrei und haben Zugriff auf exklusive Sonderangebote.

Händler profitieren von einer besseren Sichtbarkeit der mit "eBay Plus" gekennzeichneten Angebote und speziellen Marketingaktionen sowie einer Übernahme der Kosten durch eBay im Fall einer Rücksendung der Ware.

Globus nutzt den Online-Marktplatz zudem als digitales Schaufenster für seine Markenware. Als autorisierter eBay-Händler für die Marken Bosch, Brennenstuhl, Fischer, Gardena und Kärcher profitiert der Baumarkt von einer prominenten Angebotsplatzierung in den Suchergebnissen. So erreicht der Baumarkt Käufer, die gezielt nach bestimmten Markenprodukten suchen.

"Die Präsenz bei eBay führt zu einem deutlichen Umsatzwachstum in unserem Online-Geschäft. Deshalb sind neben unserem eigenen Online-Shop Marktplätze wie eBay wichtige Vertriebskanäle. Durch den Zugang zu einer viel größeren Zielgruppe werden unsere Artikel auch von weniger baumarktaffinen Käufern gefunden, die bei eBay nach einem bestimmten Produkt suchen. Zudem sind wir in einigen Teilen Deutschlands weniger stark mit Fachmärkten vertreten. Bei eBay können wir auch Kunden aus diesen Regionen ansprechen", fasst Jan Kessler zusammen.

Die Globus-Fachmärkte profitieren von der Online-Präsenz bei eBay. Foto: Globus

Mit ausgereiften Multichannel-Lösungen zum Markterfolg

In Zeiten des digitalen Wandels wird es immer wichtiger, die stationäre Infrastruktur effizient mit zusätzlichen Online-Absatzkanälen zu verknüpfen, um die Reichweite zu erhöhen und Synergien zu nutzen.

Der Online-Marktplatz eBay unterstützt Händler dabei nicht nur durch einen zusätzlichen Absatzkanal mit einer Reichweite von 17 Millionen aktiven Käufern in Deutschland.

Händler erhalten auch Zugang zu Programmen und Services, die den Multichannel-Vertrieb erleichtern und langfristig die Kundenbindung stärken können. Dabei stehen Händler nicht im Wettbewerb mit dem Online-Marktplatz, denn eBay tritt selbst nicht als Verkäufer auf.
 
Als Partner des Handels hat eBay die Veränderungen auf Kundenseite immer im Blick und entwickelt seine Plattform ständig weiter, um Händlern die richtigen Tools an die Hand zu geben. Baumärkte, die ausgereifte Vertriebslösungen und die Verknüpfung des stationären und des Online-Handels optimal nutzen, um ihren Kunden mit relevanten Angeboten und einem qualifizierten Service bei ihren Heimwerkerprojekten zu unterstützen, werden sich auch in Zukunft erfolgreich am Markt behaupten können.

|25. Juli 2018

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Alle Informationen zu den eBay Tools & Services sowie hilfreiche Tipps und Video-Anleitungen finden Händler im eBay Verkäuferportal und auf dem YouTube-Kanal eBay für Händler.

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Der Service Click & Collect bietet stationären Händlern eine zusätzliche Möglichkeit, das Sortiment ihrer lokalen Filialen online verfügbar zu machen - deutschlandweit und versandkostenfrei.

Kunden kaufen Artikel mit dem Click & Collect-Symbol wie gewohnt bei eBay.de und bestimmen im Kaufprozess eine Filiale zur Abholung des gekauften Artikels.

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eBay Plus für Händler

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Durch eBay Plus profitieren Händler von einer besseren Sichtbarkeit ihrer Angebote, die durch das eBay Plus-Logo gekennzeichnet und im eBay Plus-Suchfilter angezeigt werden. Die Artikel werden gesondert im Plus Newsletter und in Verkaufsaktionen beworben.

Weitere Vorteile: eBay übernimmt die Rücksendekosten und gibt 20% Rabatt auf die Verkaufsprovision, sobald Verkäufer die Bearbeitung und den Versand am selben Werktag für alle ihre eBay Plus-Artikel anbieten.

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