Nehmt den Anwender ernst!

Gefühlt waren die Wünsche eines Konsumenten in der Vergangenheit ziemlich einfach: Gib ihr oder ihm einfach den größtmöglichen Nutzen zum besten Preis. Warum sollte das heute anders sein? Die Antwort darauf findet man bei einer Personengruppe, welche wir alle normalerweise nicht auf dem Radar haben: den Nicht-Kunden.
Wir alle lieben es, wenn unsere Kunden uns mitteilen, weshalb sie unsere Marke, unser Produkt kaufen. Darauf fokussieren wir uns, saugen das positive Feedback auf und spielen die genannten Stärken möglichst allen anderen potentiellen Kunden gegenüber aus.
Anders bei den Nicht-Kunden. Nicht-Kunden erzählen uns unangenehme Dinge, die wir eigentlich gar nicht hören wollen. Nicht-Kunden üben Kritik, oder noch viel schlimmer: Sie kennen uns nicht! Und selbst wenn, dann interessieren sie sich nicht für unser Angebot. Das ist das schlimmste Szenario für jeden Anbieter.
Wir haben uns dieser unbequemen Wahrheit gestellt und die - zugegebenermaßen nicht wirklich bahnbrechende - Erkenntnis, warum Nicht-Kunden denn eigentlich Nicht-Kunden der Marke oder auch der Kategorie sind, in drei kurzen Sätzen zusammengefasst: "Keine Zeit. Keine Ahnung. Keine Lust." Und damit sind wir mitten im globalen, industrieübergreifenden "Convenience"-Trend. Top-Produkte zu besten Preisen sind schon lange nicht mehr gut genug. Es muss auch noch alles möglichst einfach und möglichst schnell gehen. Und alle Produkte müssen stets sofort verfügbar sein.
Nehmen wir die Kategorie Metallschutz. Den Endkonsumenten interessiert es nicht, dass es unterschiedliche Metalle gibt, er die Unterschiede kennen sollte und dann je nach Material anders vorgehen muss. Die chemisch-technischen Details sind für ihn nicht von Bedeutung. Vieles erscheint ihm zu kompliziert und fehleranfällig, und es kostet Zeit und Nerven. Bevor man also Zeit und Geld in ein Projekt investiert, welches dann womöglich auch noch schief geht, lässt man es lieber ganz bleiben. Herzlichen Glückwunsch! Sie haben soeben einen Nicht-Kunden gewonnen!
Ähnliches spielt sich im Bereich Holzschutz ab. Holz ist ein vergleichsweise komplizierter Werkstoff. Holz lebt. Nicht verwunderlich also, dass es eine große Unsicherheit bei Konsumenten darüber gibt, wann, wie und mit was man Holz streichen sollte. Natürlich muss auch das Wetter stimmen, doch was heißt das eigentlich? Was ist "gutes Wetter"?
Bei vielen klassischen Systemen sollte man nach jedem Anstrich 12 bis 24 Stunden warten, in denen es möglichst nicht regnen sollte, bevor man den…