Kommentar | Editorial

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Der situative Kunde

Dr. Joachim Bengelsdorf

"Die klassischen Shoppertypen wird es zukünftig nicht mehr geben. Der Kunde agiert situativ", so Klaus Vogel, Innovationsmanager bei GS1 Germany, in der Studie "2025: Smart Value Networks". Mit dem Blick auf das Jahr 2025 prognostiziert die von der GS1 Germany, der Beratungsgesellschaft PwC und dem Rheingold Institut herausgegebene Untersuchung "eine neue Macht des Kunden" und gleichzeitig den Tod klassischer Kundentypendefinitionen.

Omni-Channel werde Standard und künstliche Intelligenz komme im Alltag an. Der Kunde mit seinem steigenden Bedürfnis nach individuellem und gleichzeitig einfachen, schnellen Einkaufen stehe so stark wie nie zuvor im Mittelpunkt der Entwicklungen. Wem es nicht gelinge, ihn mit Produkten, Angeboten und Services zu überzeugen, der werde verlieren. "Der Shopper der Zukunft ist sich seiner Möglichkeiten bewusst und hat hohe Ansprüche an die Unternehmen seiner Wahl", sagt Sebastian Buggert vom Rheingold Institut.

Denn der Verbraucher wünscht sich auf der einen Seite Individualität, Orientierung und Sicherheit in einer hochkomplexen und individualisierten Welt, auf der anderen Seite steht der Wunsch nach größtmöglicher Freiheit und einem preiswerten, gleichzeitig auch noch einfachen Einkauf zu jeder Zeit auf jedem möglichen Kanal.

Die Studie sagt persönlichen Assistenzsystemen eine große Zukunft voraus und mutmaßt, dass Bestellungen per digitalem Sprachassistenten im selbstfahrenden Auto auf dem Weg zur Arbeit schon bald keine Vision mehr sein werden, sondern Shoppingalltag.

"Die klassischen Shoppertypen wird es zukünftig nicht mehr geben. Der Kunde agiert situativ. Die Kunst für Unternehmen wird also vor allem darin bestehen, sich flexibel auf die situativen Bedürfnisse der Shopper einzustellen", so Dr. Stephanie Rumpff von PwC Europe.






Doch zu diesen, eher technologischen Herausforderungen kommt noch eine weitere, vielleicht die entscheidende Komponente für den Kundenerfolg von Unternehmen hinzu - und die heißt "Vertrauen". Und diese Vertrauensbasis schaffen Unternehmen unter anderem durch technischen Schutz der Kundendaten, die Sicherheit der eigenen Systeme und ein hohes Maß an Transparenz. Der Wettbewerber ist immer nur einen Klick entfernt.

Studienfazit: Nur diejenigen Anbieter, die sich konsequent um die Umsetzung der notwendigen Maßnahmen in allen Unternehmensbereichen und in allen Vertriebskanälen kümmern, die die Innovations- und Digitalkompetenzen ihrer Mitarbeiter fördern und die ein gemeinsames Verständnis für diese neue Einkaufswelt entwickeln, werden am Markt (auch am DIY-Markt) auch eine Chance haben.


Herzlichst Ihr

Joachim Bengelsdorf

 

Kontakt
Tel.: +49/7243/575-208 • j.bengelsdorf(at)daehne.de

 

 

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