Kommentar | Editorial

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Stationäre Stärken

Rainer Strnad

"Wer behauptet, es gebe keine dummen Fragen, der hat noch nie im Einzelhandel gearbeitet." Wums. Das sitzt. Per Facebook-Post hat da eine Mitarbeiterin eines Gartencenters Dampf abgelassen.

Wertschätzung des Kunden sieht anders aus. Offenbar hat es das betreffende Handelsunternehmen nicht geschafft, dieser Kollegin zu vermitteln: Erstens ist der Kunde der einzige, der Geld ins Unternehmen hinein- und nicht hinausträgt, und also jemand, mit dem man höflich umgehen sollte. Und zweitens sollte man sowieso mit jedem, ob zahlender Kunde oder nicht, höflich umgehen. Vielleicht würde der dumme Fragesteller das ja gerne werden: ein zahlender Kunde. Wenn er auf Verkaufsberater dieses Schlags trifft, stehen die Chancen dafür eher schlecht.

Natürlich lässt sich aus einem einzelnen ­Facebook-Post keine generelle Aussage zur Personalpolitik der Garten- und auch der Baumarktbranche machen. Aber dass das kein Einzelfall ist, weiß jeder, der sich in der Branche bewegt (und der schon einmal als Kunde in einem Gartencenter oder Baumarkt war).

Klar, "der Kunde steht im Mittelpunkt", heißt es allenthalben in den Unternehmens-"Philosophien". Im real existierenden Handel aber sieht der Mitarbeiter auf der Fläche in ihm allzu oft einen Störenfried und tut es damit womöglich seinem CEO gleich, weil der bloß den Umsatzbringer sieht, den es zu melken gilt.

Dabei wären - sind - Mitarbeiter der entscheidende Vorsprung, den der stationäre dem virtuellen Handel voraushat. Eigentlich ist sich der Handel dessen auch bewusst - wie er sich überhaupt seiner Stärken als Stationärer wieder mehr bewusst zu werden scheint. Die Imperien versuchen nach einer Schrecksekunde, die freilich schon viele Jahre andauert, zurückzuschlagen mit neuen Konzepten, anderen Flächenformaten, echter Kundenorientierung.




Beispiele? In Frankreich blasen die Baumarktbetreiber gerade zum Sturm auf die Innenstädte mit ihren urbanen Zielgruppen. In der Schweiz hat die Coop branchenübergreifend ihre Online-Shops verknüpft und rollt nun ihr neues Flächenkonzept für Coop Bau + Hobby aus. In Deutschland arbeiten Große wie Hornbach (Investition: 400 Mio. Euro von 2016 bis 2020 für den "interconnected retail")  und Obi (pro Jahr 20 Mio. Euro Personalkosten für die Cross-Channel-Dependance Obi Next - zusätzlich) daran, die Vertriebswege endlich zu verbinden.

Damit der Schlag, zu dem die Stationären ausholen, nicht zum Schlägle verkümmert, dürfen sie aber ihre wichtigsten Mitstreiter nicht vergessen: ihre Mitarbeiter.

Herzlichst Ihr

Rainer Strnad



PS: Übrigens hat der gerade erschienene neue Band von Statistics Home Improvement Retail Europe aus dem Dähne Verlag erstmals ein eigenes Kapitel über den E-Commerce.

Info: www.daehne.de/statistics-home-improvement-2018

 

Kontakt

Tel.: +49/7243/575-207 • r.strnad(at)daehne.de

 

 

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