News | Toom und Pflanzen Mauk führen

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Servicevalue stellt Umfrage zur Kundenorientierung vor

Servicevalue hat den „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2019“ vorgestellt, laut dem Toom Baumarkt in der Wertung der Kunden führt. Quelle: ServiceValue, © Dähne Verlag

Servicevalue hat den „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2019“ vorgestellt, laut dem Toom Baumarkt in der Wertung der Kunden führt. Quelle: ServiceValue, © Dähne Verlag

Servicevalue hat den „ServiceAtlas Gartencenter 2019“, laut dem Pflanzen Mauk Gartencenter in der Wertung der Kunden führt. Quelle: ServiceValue, © Dähne Verlag

Servicevalue hat den „ServiceAtlas Gartencenter 2019“, laut dem Pflanzen Mauk Gartencenter in der Wertung der Kunden führt. Quelle: ServiceValue, © Dähne Verlag

Servicevalue hat seine alljährliche Untersuchung zu Kundenorientierung und Service von Baumärkten und Gartencentern neu aufgelegt: den "ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2019" und den "ServiceAtlas Gartencenter 2019". Demnach weisen aktuell Toom Baumarkt und Pflanzen Mauk Gartencenter die höchste Kundenorientierung auf. Insgesamt wurden für die Kundenbefragungen laut den Autoren knapp 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Bei den Baumärkten zeigen über alle Bewertungskategorien hinweg Toom, Globus, Hornbach und Bauhaus insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich:

Laut der Untersuchung behauptet der erstmalige Studien-Gesamtsieger Toom Baumarkt sich aus Kundensicht zudem in der Leistungskategorie "Attraktivität der Baumärkte". Der drittplatzierte Hornbach überzeugt bei der "Kundenkommunikation" am stärksten, während Bauhaus bei "Kundenservice" und "Sortiment der Produkte" das Wettbewerbsfeld anführt. B1 Discount-Baumarkt weist beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" den Sieg mit hohem Abstand zu seinen Mitstreitern auf. Im Vergleich der einzelnen Leistungsmerkmale überzeugen die Baumärkte vor allem bei "Umtausch und Rückgabemöglichkeiten", "Serviceleistungen" und "räumliche Großzügigkeit".

Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. Im entsprechenden Ranking kann der mehrmalige Sieger Pflanzen Mauk Gartencenter aus Kundensicht wieder am stärksten überzeugen, gefolgt von Pflanzen-Kölle Gartencenter und Gartencenter Pötschke.

Gesamtsieger Pflanzen Mauk Gartencenter überzeugt zusätzlich in den Leistungskategorien "Kundenkommunikation" und "Attraktivität der Gartencenter". Beim "Kundenservice" führt Gartencenter Samen-Schmitz das Einzelranking an und bei "Sortiment und Produkte" ist Schley's Blumenparadies ganz vorn. Gartencenter Pötschke punktet als Bester in der Kategorie "Preis-Leistungs-Verhältnis" und grün erleben bei "Kundenorientierte Mitarbeiter".

Als stärkste Kundenbindungstreiber für Gartencenter lassen sich die Einzelmerkmale "Atmosphäre der Filialen", "Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter" und "Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte" identifizieren. Die höchste Kundenzufriedenheit weisen jedoch erneut die Leistungsmerkmale "Auswahl an Blumen und Pflanzen", "Qualität der Pflanzen" und "Sauberkeit und Ordentlichkeit" auf.




|25. Juni 2019

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