Möbler im Test

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Rahmen einer Servicestudie 14 große Möbelhäuser in Deutschland, davon sieben Möbeldiscounter wie Roller oder Sconto Möbel, getestet. Testsieger und damit "Bestes Möbelhaus 2009" wurde Möbel Höffner. Das Unternehmen überzeugte durch seine gezielt durchgeführten Bedürfnisanalysen, sein Angebot und viele Zusatzservices wie Kinderspielmöglichkeiten. Auf Rang zwei kam "porta!", dritter wurde Domicil. Unter den Möbeldiscountern positionierte sich Roller durch die Vielzahl an unterschiedlichen Stilrichtungen und Warengruppen auf Platz eins. Insgesamt konnte die Branche durch eine hohe Kompetenz und Kommunikationsqualität der Mitarbeiter überzeugen, die im Durchschnitt mit "gut" bewertet wurde. So beantworteten die Mitarbeiter alle gestellten Fachfragen richtig und begegneten den Testkunden mit großer Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Die Individualität der Beratung war jedoch teilweise verbesserungsfähig. "Die Wünsche der Testkunden wurden oft nicht gezielt analysiert und es wurde ihnen insgesamt zu wenig Zeit gewidmet", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher monierten außerdem, dass Kunden zu lange auf eine Beratung warten mussten und selten aktiv vom Personal angesprochen wurden. Ein weiteres Defizit waren die Orientierungsmöglichkeiten in den Möbelhäusern. In knapp der Hälfte der Filialen war es schwierig, bestimmte Produktgruppen, Abteilungen oder den WC-Bereich zu finden. Die unzureichende Kennzeichnung von Möbelstücken bezüglich der Materialien oder Maße bemängelten die Tester in einem Drittel der Fälle. Positiv fiel hingegen die große Produktvielfalt auf. Insgesamt wurden je zehn Filialen pro Unternehmen in unterschiedlichen Städten von anonymen Testern besucht. Bei den insgesamt 140 Filialtests erfassten sie die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, die Warenvielfalt und besondere Zusatz-Services wie flexible Lieferzeiten oder das Bewirtungsangebot. Weiterhin wurde in persönlichen Beratungsgesprächen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter auf die Probe gestellt.