Service bringt Umsatz

Kunden, die im Baumarkt einen guten Service erlebt haben, geben mehr als doppelt so viel Geld aus wie andere Kunden. Das geht aus einer Studie des Marktforschungsunternehmens Service Value hervor. Demnach geben Kunden ohne besonderes Service-Erlebnis im Schnitt 110 € pro Jahr im Baumarkt aus. Wer einen guten Service erlebt hat, lässt dagegen 222 € im Markt. Damit liegt der Serviceeffekt bei einem Faktor von durchschnittlich 2,02. Den höchsten Faktor im Baumarktvergleich erzielt Hornbach. Die Werte im Einzelnen: Hornbach: 3,18 Hellweg: 2,23 Toom Baumarkt: 2,08 Bauhaus: 2,03 Baywa: 2,00 Globus Baumarkt: 1,98 Obi: 1,90 Hagebau: 1,65 Max Bahr: 1,64 Praktiker: 1,51 Am Ende der Liste steht Praktiker mit einem Faktor von 1,51. Das heißt, dass Kunden, die bei Praktiker Service erlebt haben, dort 51 Prozent mehr ausgeben als andere Kunden. Aus der Höhe des Faktors lassen sich allerdings keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die tatsächliche Servicequalität ableiten. Denn in Märkten, die von vornherein einen guten Service bieten, geben die Kunden im Schnitt ohnehin mehr Geld aus. Den Marktforschern zufolge sollten besondere Services wie Holzzuschnitt oder Farbenmischservice in ihrem Einfluss auf die Servicezufriedenheit nicht überschätzt werden. Vielmehr steigern grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit zu Mitarbeitern und Beratungsqualität die Kaufbereitschaft.