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Der stationäre Handel frustriert seine Kunden

Capgemini hat unter anderem abgefragt, worüber sich Kunden beim Einkauf im stationären Handel ärgern.
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Capgemini hat unter anderem abgefragt, worüber sich Kunden beim Einkauf im stationären Handel ärgern.
24.01.2017

Wachsende Frustration bei Verbrauchern über das Einkaufserlebnis im stationären Ladengeschäft beobachtet die Unternehmensberatung Capgemini: 40 Prozent der Deutschen empfinden den Besuch im Einzelhandel als eine unangenehme Pflicht, heißt es in dem neuen Report des Digital Transformation Institute (DTI) von Capgemini. Ihnen fehle Komfort und Funktionen ähnlich dem Einkauf im Internet sowie eine Verknüpfung von offline zu online.
Im internationalen Vergleich fällt die Unzufriedenheit in Schweden (54 Prozent) und Spanien (49 Prozent) am größten aus, in China (20 Prozent) und den USA (31 Prozent) am niedrigsten. Ähnlich das Bild auf Seiten des Handels: Unter den dortigen befragten Führungskräften hierzulande geben 60 Prozent zu, bei der Digitalisierung des stationären Handels zu langsam zu sein.
Laut der Erhebung ärgern besonders diese Punkte die deutschen Kunden am stationären Einzelhandel: 71 Prozent finden es schwierig, Produkte zu vergleichen; 66 Prozent stören sich an langen Warteschlangen an der Kasse; 59 Prozent beanstanden, dass Werbeaktionen im Laden für sie irrelevant sind; und 66 Prozent finden schlichtweg die gesuchten Produkte nicht.
Marc Rietra, Leiter Consumer Goods & Retail bei Capgemini, kommentiert die Ergebnisse so: "Das Einkaufserlebnis im Laden lässt die Leute zunehmend kalt, und es ist auch offensichtlich, warum: Da die meisten Geschäfte auf stur stellen und komplett offline bleiben, verfehlen sie die Wünsche ihrer heutigen Kunden: Flexibilität, Tempo und Komfort."
Ein weiteres Ergebnis: Über die Zukunft des Ladengeschäfts scheiden sich die Geister. Während 81 Prozent der Führungskräfte in deutschen Handelsunternehmen das klassische Geschäft noch als wichtig erachten, stimmen nur 40 Prozent der Verbraucher dieser Aussage zu. Dennoch wollen immer noch drei Viertel aller Verbraucher die Waren vor dem Kauf sehen und anfassen können.
"Verbraucher sagen, selbst Wäsche waschen mache mehr Spaß als einkaufen zu gehen. Das ist ein deutliches Signal", so Rietra. "Die Gerüchte vom Tod des klassischen Ladengeschäfts mögen übertrieben klingen, aber ganz weit hergeholt sind sie nicht."
Kauf beim Hersteller oder einem Online-Riesen - für die große Mehrheit der Kunden eine Alternative.
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In vielen Ländern empfinden laut Capgemini die Verbraucher den Einkauf im Laden als eine lästige Pflicht.
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