Beratung und Zusatzservices punkten – Testsieger ist Obi

Fachkundige Beratung ist in deutschen Baumärkten keine Seltenheit - wenn man Geduld mitbringt. Das zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der Zeitschrift "selber machen" acht Baumarktketten getestet hat.
Service wird der Studie zufolge von den Baumärkten großgeschrieben. Sieben Unternehmen erreichen ein gutes Gesamtergebnis, der Testsieger erzielt sogar das Qualitätsurteil "sehr gut". Eine Stärke bildet dabei die Beratungskompetenz der Mitarbeiter: Die Angestellten beantworten die Kundenfragen im Test fast ausnahmslos korrekt sowie umfassend und verständlich. Neben dem häufig attraktiven Filialumfeld, das mit Übersichtlichkeit, guter Gestaltung, Sauberkeit und guten Parkmöglichkeiten punktet, tragen auch kundenfreundliche Extras zum guten Serviceergebnis bei. So zählen beispielsweise der maßgenaue Zuschnitt von Holz oder ein Werkzeugverleih fast in allen Filialen zum Standardrepertoire.
Doch wer Hilfe benötigt, steht erst einmal auf verlorenem Posten: Im Schnitt müssen Kunden rund fünf Minuten auf eine Beratung warten. Dass Mitarbeiter auf den Kunden zugehen und aktiv Hilfe anbieten, ist eher die Ausnahme.
Als Testsieger geht Obi mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" aus der Studie hervor. Die freundlichen und motivierten Mitarbeiter beantworten die Kundenfragen stets korrekt, strukturiert und meistvollständig. Häufig bieten die Angestellten aktiv ihre Hilfe an und nehmen sich dann genügend Zeit für das Anliegen der Kunden; auch Beschwerden werden sehr professionell behandelt. Die Wartezeiten bis zur Beratung und an der Kasse fallen relativkurz aus.
Auf Platz zwei positioniert sich Hornbach (Qualitätsurteil: "gut"). Der Baumarkt überzeugt unter anderem mit dem besten Angebot, etwa durch die im Vergleich größte Auswahl an Farben und Fliesen. Die ansprechend gestalteten Filialen bieten gute Orientierungsmöglichkeiten und gut befüllte Regalflächen. Die durchschnittliche Wartezeit bis zur Beratung ist hier am kürzesten.
Hellweg (Qualitätsurteil: "gut") belegt Rang drei. Das freundliche Personal berät die Kunden kompetent und in der Regel umfassend sowie strukturiert. In den sauberen, ansprechend gestalteten Filialen werden die Waren sehr übersichtlich präsentiert.
Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die anfallenden Wartezeiten, die Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices, wie Holzzuschnitt oder Werkzeugverleih. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte mit den Baumärkten in die Auswertung ein.
Sendehinweis: n-tv Ratgeber-Test, Donnerstag, 16.05.2019, 18:35 Uhr.
Hier geht es zur Kurzdokumentation der Studie:
https://disq.de/download/2019/20190510_DOK_DISQ_Baumaerkte.pdf