Baumärkte bei Kundenzufriedenheit stabil, Globus und Hornbach an der Spitze

Die Gesamtzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten ist im neuesten Kundenmonitor Deutschland 2022 mit einem Mittelwert von 2,21 von hoher Stabilität geprägt. Wie Frank Dornach von der hinter der Untersuchung stehenden ServiceBarometer AG gegenüber diy erklärt, liegen dabei in der Globalzufriedenheit Hornbach und Globus gleichauf an der Spitze. Weiter habe sich die Hagebau als einziger Baumarkt signifikant zum Vorjahr in der Globalzufriedenheit verschlechtert, so Dornach. Neu hinzugekommen bei der Analyse und gleich im Top-Bereich bei der Gesamtzufriedenheit gelandet ist Sonderpreis Baumarkt. Grund ist, dass diese „nun die kritische Hürde von mindestens 100 Befragten in der Studie überschritten haben. Ab dieser Befragtenzahl weisen wir die Anbieter im direkten Vergleich aus“, wie der Studienautor erklärt.

Insgesamt liegen laut der Studie im Detail die Ergebnisse bei Wartezeiten signifikant höher und es wurde die fachliche Beratung der Baumärkte besser bewertet. Ansonsten sehe man aber nahezu keine Veränderungen auf Branchenebene, so Dornach. Erfreulich sei, dass die fachliche Beratung mittlerweile weit oben in der Beurteilung angesiedelt ist. Speziell Obi konnte sich bei der Verständlichkeit um signifikante elf Basispunkte im Mittelwert verbessern.

Nach wie vor ein Problem stellen laut der Studie bei Baumärkten die Aspekte Aufmerksamkeit des Personals und die Verfügbarkeit von Ansprechpartnern dar. Bei der Verfügbarkeit konnte sich Hellweg um signifikante 18 Basispunkte verbessern. Bei den von Kunden wahrgenommenen Wettbewerbsvorteilen konnte sich Obi und Toom steigern und Hagebau hat signifikant verloren.

Die Detailanalyse der 58 abgefragten Einzelmerkmale zeigt zwar deutliche Unterschiede in der Schwerpunktsetzung einzelner Baumärkte, jedoch auf Branchenebene ebenfalls eine hohe Wertekonstanz, wie es in der Pressemitteilung heißt. Die gesteigerten Kundenbeurteilungen zu Wartezeit an der Kasse und bei Websiteinhalten sowie Inspiration machten dabei deutlich, dass für Baumärkte Online- wie Filialprozesse gleichermaßen weiter für Qualitätsverbesserungen im Fokus stehen.

Für Best-Practice-Projekte in verschiedenen Branchen erhebt der Kundenmonitor Deutschland jährlich zentrale Kennzahlen zur Zufriedenheit, zu erkannten Wettbewerbsvorteilen und zur Weiterempfehlung von Kunden sowie zu zentralen Verbrauchertrends. Die Studie 2022 basiert auf insgesamt 27.687 Befragten (Bevölkerung ab 16 Jahre, quotiert, über Online Access Panel). Die Detailberichte liefern Ergebnisse für einzelne Unternehmen und deren Wettbewerbern. Für die Ausgabe 2022 wurden 15 Branchen untersucht.