Die Kundschaft ist offen für KI-Einsatz, doch Händler zögern

Die Kundenerwartungen und der tatsächliche Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Einzelhandel gehen teils weit auseinander. Das zeigt die Schwerpunktstudie der IFH-Förderer „Transformation trifft Innovation: Smart Retail und AI im Handel“.

Die Kunden vermuten den Einsatz von KI demnach bereits heute an vielen Stellen im Handel – vor allem in den Bereichen Marketing und Werbung (65 Prozent), Beratung und Kundenservice (62 Prozent) sowie bei der Betrugserkennung und Sicherheit (60 Prozent). Nur 5 Prozent gehen davon aus, dass im Einzelhandel gar keine KI zum Einsatz kommt.

Viele Befragte wünschen sich KI dort, wo sie Prozesse oder das Kundenerlebnis verbessert. Auch bei Empfehlungen oder Bonusprogrammen überwiegt die Zustimmung. Größere Skepsis herrscht bei Live-Chats oder personalbezogenen Prozessen – hier bevorzugen viele den menschlichen Kontakt.

In der Praxis wird KI bislang eher vereinzelt eingesetzt. Flächendeckend im Einsatz ist sie vor allem im Bestandsmanagement und in der Logistik (53 Prozent). In anderen Bereichen testen die meisten Händler noch oder bereiten erste Schritte vor. „Viele Einzelhändler bewerten den Einsatz von KI derzeit nicht als strategisch relevanten Baustein ihres Geschäftsmodells. Entsprechend zurückhaltend wird investiert und umgesetzt“, erklärt Prof. Dr. Werner Reinartz von der Universität zu Köln.

Über alle Anwendungsfelder hinweg wünschen sich je mindestens zwei Drittel der Kundinnen und Kunden eine transparente Kommunikation über den KI-Einsatz im Einzelhandel. Sie wollen nicht nur wissen, wie KI im direkten Kundenerlebnis genutzt wird, sondern auch bei internen Prozessen, etwa in den Bereichen Prozessoptimierung, Personal oder Logistik.

Einzelhändler kommunizieren ihren KI-Einsatz jedoch meist nur selektiv, mit Fokus auf KI-Anwendungen mit sichtbarem Kundennutzen, während interne Prozesse seltener thematisiert werden. „Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten Transparenz“, weiß Jun.-Prof. Dr. Thomas Scholdra, Mitautor der Studie.