Wieder mehr kostenlose Retouren

Das Thema Retouren bleibt für die Onlinehändler in Deutschland dauerhaft relevant. Die neue EHI-Studie "Versand-, Verpackungs- und Retourenmanagement im E-Commerce 2026" hat wieder eine steigende Zahl von kostenlosen Rücksendungen ermittelt. Allerdings gibt es Unterschiede zwischen den Branchen und Produktgruppen.

Zum Thema kostenlose Retouren hält die Studie fest: 2026 übernahmen 60,6 Prozent der Händler die Rücksendekosten vollständig gegenüber 49,2 Prozent im Vorjahr. Der Anteil der Händler, die die Retourenkosten vollständig an die Kundinnen und Kunden weitergeben, sank außerdem von 18,0 Prozent auf 10,6 Prozent. Als Gründe für die Übernahme der Kosten nannten die befragten Unternehmen insbesondere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Dieser Faktor stieg gegenüber 2025 von 54,5 Prozent auf 76,2 Prozent. 64,3 Prozent gaben als Grund Kundenerwartung und Wettbewerbsfaktor an (2025: 60,6 Prozent).

Der Rücktransport bleibt mit 70,6 Prozent der meistgenannte Kostentreiber der Retourenbearbeitung. Prüfung und Wiederaufbereitung wurden dagegen seltener als größter Kostentreiber genannt: Ihr Anteil sank von 63,1 Prozent auf 52,9 Prozent. Gut 33 Prozent geben die Kosten mit bis zu 5 Euro an, fast 20 Prozent mit 5 bis 10 Euro und weitere 20 Prozent mit 10 bis 20 Euro an.

Der Anteil der Händler mit einer artikelbezogenen Retourenquote von maximal 10 Prozent liegt inzwischen bei 66,7 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die von steigenden Retourenquoten berichten, gegenüber 2025 von 14,7 Prozent auf 18,7 Prozent gestiegen. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent ist leicht von rund 25 Prozent auf 23,6 Prozent gesunken. „Die höheren Retourenquoten sind in diesem Jahr rückläufig, was zu einer leichten Verschiebung hin zu niedrigeren Werten führt. Insgesamt verschiebt sich der Fokus des Retourenmanagements von einer allgemeinen Kostenfrage hin zu einer zielgerichteten Ursachenanalyse und differenzierten Kontrolle“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI.

Fashion bleibt das Retouren-intensivste Sortiment. 2026 lagen 67,8 Prozent der Händler in diesem Sortiment bei einer Retourenquote von mehr als 20 Prozent, 2025 waren es 65,3 Prozent. Deutlich positiver entwickelte sich die Situation bei Consumer Electronics. Der Anteil der Händler mit einer Retourenquote von maximal 10 Prozent stieg dort von 85,7 Prozent auf 94,5 Prozent. Der Anteil mit mehr als 20 Prozent Retouren sank von 4,8 Prozent auf 0 Prozent.