„Kommunikationsbereitschaft mangelhaft“

Eine leichte Verbesserung in der Servicequalität von Baumärkten hat das Marktforschungsunternehmen BMB Deutschland in der zweiten Ausgabe seiner Baumarktstudie festgestellt. Unterm Strich lasse das Ergebnis allerdings aus Kundensicht noch immer zu wünschen übrig, heißt es in einer Zusammenfassung der Ergebnisse. Das Unternehmen hatte Testkunden in dieselben Filialen wie vor einem Jahr geschickt und je zehn Standorte von neun Baumarktbetreibern besuchen lassen. Bauhaus, Testsieger von 2010, hat seinen Rang mit der Note 3+ (Schulnotensystem) gehalten, gefolgt von Globus und Hagebau, die die Plätze getauscht haben. Die Tester hatten die Verkäufer an der Hauptinformation sowie in je vier Abteilungen mit Fragen zu den Themen Fliesenverlegung, Laminat, Kompletteinrichtung eines Badezimmers sowie Anschaffung eines Rasentraktors konfrontiert. Zu selten, so ihr Urteil, wurden ihnen Serviceleistungen oder benötigte Zusatzprodukte aktiv angeboten. Das Problem sei nicht in erster Linie das Beratungsgespräch, „sondern die Auffindbarkeit von Mitarbeitern auf der Fläche und vor allen Dingen die Aktivierung des Kunden durch aktive Ansprache bei Bedarf“, kommentiert BMB-Geschäftsführer Marc Bergmann die Ergebnisse. „Die Kommunikationsbereitschaft im Store ist mangelhaft bis ungenügend.“ Die Platzierung und Benotung der getesteten Unternehmen:
Bauhaus: 3+
Globus: 3+
Hagebau: 3+
Obi: 3+
Max Bahr: 3-
Hornbach: 4+
Hellweg: 4+
Toom: 4+
Praktiker: 4