Dreigestirn beim Service

Jeder dritte Kunde gibt an, dass sich das allgemeine Serviceniveau der Baumärkte gegenüber dem Vorjahr verbessert hat. Auch vor dem Hintergrund einer zunehmenden Investition in spezifische Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt oder Handwerker-Service ist die Kundenorientierung zu einem echten Differenzierungsmerkmal der Do It Yourself Branche geworden. Die drei besten Baumärkte aus Kundensicht sind bei den Serviceleistungen Obi mit einer Bewertung von 2,30, Hellweg (2,31) und die Hagebaumärkte (2,32). Dies zeigt der aktuelle „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte 2012“ der ServiceValue GmbH zur Kundenorientierung in der DIY-Branche mit über 3.600 Kundenurteilen zu 45 allgemeinen und 15 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen. Von den untersuchten 15 spezifischen Serviceleistungen sind für die Kundenbindung der Handwerkerservice, die Küchen- bzw. Badplanung sowie der Montageservice besonders wichtig. Hier liegen jeweils die Hagebaumärkte, Bauhaus und Obi im Ranking vorne. Die höchsten Zufriedenheitswerte erreichen unter den Serviceleistungen aktuell der Holzuschnitt und der Farbenmisch-Service. Neben den spezifischen Serviceleistungen sind als Nachweis der Kundenorientierung aber auch übergeordnete Leistungskategorien relevant. Die besten Baumärkte aus Kundensicht sind beim „Kundenservice“ und der „Verständlichen Kommunikation“ die Hagebaumärkte, bei „Sortiment und Produkte“ sowie „Attraktivität der Filialen“ Obi, bei den „Kunden-orientierten Mitarbeitern“ Baywa und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die B1 Discount-Baumärkte. In der „Gesamtzufriedenheit“ führt Globus Baumarkt das Ranking an.