Baumarktkunden sind weniger zufrieden als vor einem Jahr

Die Kundinnen und Kunden bewerten die Baumärkte in Deutschland in zwei wesentlichen Punkten deutlich schlechter als vor einem Jahr: Die Globalzufriedenheit, wie sie von der Servicebarometer AG im aktuellen Kundenmonitor gemessen wird, ist auf den Durchschnittswert von 2,24 Punkten (1 = vollkommen zufrieden, 5 = unzufrieden) gesunken; vor einem Jahr hatte der Wert 2,21 Punkte betragen. Erste aktuelle Ergebnisse haben die Marktforscher im BHB-Newsletter veröffentlicht.

Signifikant zurückgegangen ist außerdem die Zufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis. Sie ist um sieben Basispunkte eingebrochen – „und dies bei baumarkttypisch höchster Bedeutung für die Globalzufriedenheit“, wie es in der Analyse der Servicebarometer AG heißt. Einen deutlichen Verlust von sechs Basispunkten haben die Marktforscher außerdem bei der Kundenzufriedenheit mit Sonderangeboten und Aktionen gemessen.

Stabil geblieben sind dagegen die – für Baumärkte ebenfalls wichtigen – produktbezogenen Aspekte Qualität der Ware, Auswahl und Angebotsvielfalt sowie Qualität der Eigenmarken. „Traditionell niedrige“ Zufriedenheitswerte haben die servicebezogenen Aspekte Verfügbarkeit von Personal und Aufmerksamkeit des Personals“ bekommen. Hier gebe es jedoch eine enorme Spreizung bei den acht untersuchten Baumarktbetreibern.

Sehr zufrieden zeigen sich die Kundeninnen und Kunden der Umfrage zufolge mit der Digitalisierung in der DIY-Branche. So sind nicht nur die Nutzungsquoten der Kundenkarten (29 Prozent), der Online-Abfrage der Warenverfügbarkeit (22 Prozent), der App des jeweils bewerteten Baumarkts (12 Prozent) und des jeweiligen Newsletters (11 Prozent) gestiegen; die Kunden haben dafür auch Top-Zufriedenheitsnoten vergeben. Speziell die hohe Zufriedenheit mit der App sei darüber hinaus mit einer hohen Bedeutung für die Weiterempfehlungsabsicht (NPS) verbunden, so die Marktforscher.