Kunden erwarten beides: digital und physisch

Neun von zehn der Konsumentinnen und Konsumenten kaufen sowohl im stationären Handel als auch online ein. Dies unterstreicht die grundlegende Erwartung, dass Händler physische und digitale Vertriebskanäle zu einem nahtlosen Einkaufserlebnis verbinden, meinen die Autoren der Studie, die Soti, ein Anbieter von Softwarelösungen herausgebracht hat. Darin geht es darum, wie technologische Entwicklungen und das veränderte Konsumentenverhalten den Einzelhandel beeinflussen. Dafür befragte das Unternehmen 13.000 Verbraucherinnen und Verbraucher in elf Ländern weltweit.

So hat die Studie ergeben, dass Konsumenten Händler zunehmend nach Kontext und Bequemlichkeit auswählen – nicht nach der Loyalität zu einem einzelnen Kanal. Produkte werden per Click & Collect bezogen, Zubehör über mobile Apps bestellt und Fachgeschäfte für Produkte mit Beratungsbedarf oder der Erfordernis von Anpassung aufgesucht.

Während 58 Prozent der Befragten angeben, dass ein personalisiertes Einkaufserlebnis für ihre Händlerwahl relevant ist, betont Soti zugleich, dass Konsumenten kanalübergreifend konsistente Preise, Promotions und Treueprogramme erwarten. Der Bericht hebt zudem die Bedeutung von Echtzeit-Bestandsabfragen, mobilen Bezahloptionen sowie flexiblen Liefer- und Retourenmodellen hervor.

Darüber hinaus zeigt die Studie, dass der persönliche Kontakt trotz des wachsenden Interesses an In-Store-Technologien wie Self-Service-Kiosken, Digital Signage oder mobilen Kassensystemen weiterhin eine zentrale Rolle spielt. Laut SOTI geben 51 Prozent der Konsumenten an, dass Mitarbeitende ihnen helfen, Entscheidungen zügiger zu treffen und Produkte schneller zu finden. Hier kann Technologie die Beratung unterstützen, aber nicht ersetzen.

In der Pressemitteilung wird zudem auf den Einfluss zunehmender wirtschaftlicher Unsicherheiten auf das Kaufverhalten hingewiesen. 82 Prozent der Konsumenten achten verstärkt auf Einsparungen, wechseln zu günstigeren Alternativen und konzentrieren sich auf notwendige Produkte.

Ein weiteres zentrales Thema sind Sicherheitsbedenken. SOTI zufolge überlegen 88 Prozent der Konsumenten genau, bevor sie bei einem Händler einkaufen, der Ziel eines Cyberangriffs war, während 41 Prozent bereits persönlich Erfahrungen mit Betrug gemacht haben. Mit der zunehmenden Verbreitung von Abonnement- und Autoship-Modellen wird der Schutz sensibler Zahlungsdaten zu einem entscheidenden Faktor für Kundenvertrauen und -loyalität.

Abschließend kommt SOTI zu dem Ergebnis, dass jene Händler erfolgreich sein werden, die das Beste aus digitalen Lösungen mit den Stärken des stationären Handels verbinden – und so Komfort, Personalisierung und Vertrauen bieten, gestützt durch sichere und intelligente Technologien. Für den Zoofachhandel entspricht dieser Ansatz einem Marktumfeld, in dem Kundenbindung, fachkundige Beratung und das Wohl der Tiere im Mittelpunkt jeder Kaufentscheidung stehen.