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Das Barometer steigt wieder – im Allgemeinen

Um die Kundenzufriedenheit steht es wieder etwas besser in Deutschland. Die Baumärkte haben sich im jüngsten Kundenmonitor jedoch nicht mit Ruhm bekleckert

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Im Kundenmonitor Deutschland 2004 ist neben dem wiederholten Anstieg der Kundenzufriedenheit erstmals seit vier Jahren auch wieder eine Zunahme der Kundenbindung zu verzeichnen. Das Ergebnis stützt sich auf insgesamt 21.876 Telefoninterviews, repräsentativ für die deutsche Bevölkerung erhoben. Das aktuelle Niveau der Kundenorientierung wurde in 23 Branchen von April bis August im Auftrag von Service-Barometer AG untersucht. Die branchenübergreifende Benchmarking-Studie wird seit 1992 jährlich durchgeführt.
Download: Mittelwerte der Globalzufriedenheit (PDF-Datei)
Auf die Frage nach der Globalzufriedenheit können die Optiker zum dritten Mal in Folge den Bestwert im Branchenvergleich erreichen – vor den Tiefkühlheimdiensten und den Autohäusern (Pkw-Werkstatt). Im Vergleich zum Vorjahr büßen sie allerdings sechs Basispunkte ein. Der derzeitige Mittelwert von 1,95 unter Zugrundelegung der 5-stufigen Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) entspricht einem Anteil von 76 Prozent vollkommen oder sehr zufriedenen Kunden. Die Zufriedenheit der Kunden signifikant zu steigern war insgesamt in zehn Branchen möglich. Die höchsten Zugewinne liegen beim Schlusslicht Fondsgesellschaften (+9 Basispunkte), den Branchen Pkw-Werkstätten (+9), Wertstoffentsorgung (+8) und Bausparkassen (+7) (siehe Abbildung, Seite 3). Acht der erhobenen Branchen erreichen den Fünf- Jahres-Bestwert der Kundenzufriedenheit:
• Autohäuser (Pkw-Werkstatt)
• Bausparkassen
• Buchversand und -clubs
• Drogeriemärkte
• Elektrohaushaltsgroßgeräte (Kundendienst)
• Flughäfen
• Tiefkühlheimdienste
• Wertstoffentsorgung (Duales System)
Doch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Kundenbindung legt in diesem Jahr erstmals seit 2000 wieder zu und erreicht damit in etwa das Niveau des Jahres 2002. Insgesamt sieben Branchen erzielen auf die Frage „Werden Sie bei Bedarf wieder bei diesem Anbieter Leistungen nachfragen?“ den Fünf-Jahres- Bestwert. Elf Branchen verzeichnen signifikante Zugewinne in der Wiederkauf- /Wiederwahlabsicht. Die höchsten Steigerungsraten haben auch hier die Pkw-Werkstätten mit +18 Basispunkten vor den Branchen Buchversand und -clubs (+14), Bausparkassen (+11) sowie Optiker (+10). Spitzenwerte bezüglich der Kundenbindung erreicht die Branche Lebensmittelmärkte: 98 Prozent der Kunden geben an, dass sie ihrem Lebensmittelmarkt treu bleiben werden. Die Drogeriemärkte weisen einen Anteil loyaler Kunden von 97 Prozent und die Tiefkühlheimdienste von 96 Prozent auf.
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