Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting am IFH Köln
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„Der stationäre Handel kann gerade im DIY-Bereich punkten“, ist sich Dr. Eva Stüber sicher.
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Studie

Die Kunden erwarten Beratung

Interview mit Dr. Eva Stüber, Leiterin Research & Consulting am IFH Köln, zur Studie „Baumarkt 2.0“.
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Was war die Intention für diese Kundenbefragung und wer war der Anstoßgeber?


Gemeinsam mit den anderen Partnern des Knauber Innovation Stores beschäftigen wir uns sehr intensiv mit aktuellen Entwicklungen im Bereich "Heimwerken und Garten". So hat die erste vom Innovation-Store-Netzwerk initiierten Studie, das "Customer-Journey-Benchmark­ing - Heimwerken und Garten", den Informations- und Kaufprozess von DIY-Käufern unter die Lupe genommen. Die Ergebnisse zeigen, wie groß Amazons Rolle heute schon in der Customer Journey ist: Bei fast jedem vierten Kauf von Produkten aus dem Bereich "Heimwerken und Garten" kommt Amazon mit den Konsumenten in Kontakt. Es war nur logisch, im nächsten Schritt zu schauen, wie sich die Baumärkte stationär aufstellen müssen, um Kunden zukünftig noch mehrwertstiftend zu bedienen.

Können Sie kurz die Methodik der Befragung zusammenfassen?


Wir haben eine Onlinebefragung mit gut 2.000 Baumarktkunden durchgeführt. Neben allgemeinen Fragen zum Kauf im Baumarkt stand im Fokus, wie wichtig beratungs- und servicerelevante Kriterien sowie die Produktpräsentation aus Kundensicht sind und wie gut Baumärkte aus Sicht der Befragten aktuell in diesen Punkten abschneiden. Zudem wurde eine Statement-Abfrage integriert, um Baumarktkunden in "Typen" beschreiben zu können.

Welche Kernthesen würden sie aus der Studie hervorheben?


Wir beschreiben in der Studie vier Kernthesen:
Das Optimierungspotenzial für Baumärkte liegt auf der Hand: Nur jeder zweite Kunde gibt an, wirklich zufrieden mit Baumärkten zu sein. Zudem zeichnet sich ab, dass Baumarktkunden zukünftig (noch) anspruchsvoller werden.Bei der Beratung klaffen Kundenanspruch und Wirklichkeit auseinander: Rund 57 Prozent der Befragten erachten es als äußerst oder sehr wichtig, im Baumarkt beraten zu werden - aber nur 30 Prozent der Baumarktkunden sind in puncto Beratung äußerst oder sehr zufrieden. Die Zeiten der beratungslosen Selbstbedienung in Baumärkten sind also klar vorbei."Do it for me" statt "Do it yourself": Fast jeder zweite Baumarktkunde unter 30 Jahren erwartet von Baumärkten, dass sie ihm stärker unter die Arme greifen - von Lieferservice über Montage und Aufbau, hin zur Vermittlung von Handwerkern.Die Produktpräsentation muss zwischen Erlebnis und Orientierung angesiedelt sein: Die Kundenerwartungen an die Produktpräsentation sind stark typ- und projektabhängig. Die einen erwarten Orientierung, die anderen Inspiration - der Kunde von Morgen wird allerdings auf beides nicht verzichten…
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