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Eine schlichte Produktinformation reicht heutzutage auch in den Baumärkten nicht mehr aus, wenn ein Verkaufsberater auf einen Kunden trifft.
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Servicestudie

Baumärkte und Gartencenter im Kundenurteil

Bei der aktuellen Kundenbefragung von Service-Value schneiden insgesamt zwölf Anbieter mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung ab.
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Egal, ob bauen, basteln, heimwerken oder gärtnern - leidenschaftliche Handwerker finden stets ein neues Projekt rund um Haus und Garten. Die nötige Ausrüstung dafür erhalten sie in den heimischen Baumärkten und Gartencentern. Dabei müssen nicht nur die Produkte überzeugen, sondern vor allem die Beratungs- und Servicequalität der Mitarbeiter.
Welche Baumärkte und Gartencenter besonders kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht das Analyseinstitut Service-Value anhand von konkreten Service- und Leistungsmerkmalen. Die höchste Kundenorientierung weisen erneut die Vorjahressieger Hornbach und Pflanzen Mauk Gartencenter auf.
Dies zeigen die aktuellen Neuauflagen der jährlich durchgeführten Kundenbefragungen zum "Service-Atlas Bau- und Heimwerkermärkte 2018" und zum "Service-Atlas Gartencenter 2018". Hierfür wurden dieses Jahr über 3.000 Kundenurteile zu mehr als 30 allgemeinen und 14 branchenspezifischen Leistungsmerkmalen eingeholt.

Das Ranking der Baumärkte


Auf Basis der Kundenurteile und über alle Bewertungskategorien hinweg zeigen Hornbach, Globus Baumarkt, Bauhaus und Knauber insgesamt die besten Ergebnisse, drei weitere DIY-Handelsgesellschaften liegen ebenfalls im überdurchschnittlichen Bereich.
In der diesjährigen Studie weisen die Einzelmerkmale "Vollständigkeit der Beratung", "Verständlichkeit der Beratung" und "Atmosphäre der Filialen" die stärkste Kundenbindung auf. Jedoch weisen diese Leistungsmerkmale nicht die höchsten Zufriedenheitswerte auf. Am stärksten punktet die Branche aus Kundensicht beim Leistungsmerkmal "Umtausch und Rückgabemöglichkeiten", welches zur Auszeichnungs-Kategorie "Kundenservice" zählt. Führend in dieser Kategorie sowie auf den Leistungsdimensionen "Kundenorientierte Mitarbeiter" und "Sortiment und Produkte" ist Gesamtsieger Hornbach. In der "Kundenkommunikation" liegt Globus Baumarkt an der Spitze und Knauber platziert sich in der Bewertungskategorie "Attraktivität der Baumärkte" an vorderster Stelle. Beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" schließlich liegt B1 Discount-Baumarkt vor allen untersuchten DIY-Handelsketten.

Das Ranking der Gartencenter


Bei den Gartencentern ist die Zahl der untersuchten Anbieter deutlich größer als bei den Baumärkten. So liegen auch 17 Anbieter im überdurchschnittlichen Bereich und erzielen eine "gute" bzw…
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