Veränderte Kunden­erwartungen

Seit zwei Jahren hält die Coronapandemie den Handel in Atem und der Blick in die Zukunft fällt schwer. In der Krise haben sich Kundenerwartungen und -bedürfnisse in vielen Bereichen stark verändert. Doch wie nachhaltig sind die veränderten, in der Pandemie erlernten Gewohnheiten der Kunden und wie kann der Einzelhandel die neuen Kundenbedürfnisse zukünftig erfüllen? Als Antwort auf diese Fragen hat das IFH Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini im Rahmen der Studienreihe „Retail of the Future – Consumer Insights“ und basierend auf einem Roundtable mit Entscheidern aus dem Handel sechs Zukunftsannahmen zu Kundenerwartungen im Thesenpapier „COVID-19 als Turbo-Boost für die Digitalisierung im Handel“ zusammengefasst.

In der Pandemie haben Konsumenten vermehrt stationär geplante Einkäufe in den Onlinekanal verschoben. Dieser Onlineshift folgte zunächst dem Pandemieverlauf: Bei höheren Inzidenzzahlen wurde vermehrt online eingekauft. Jedoch scheint sich der Zusammenhang abzuschwächen. Der Onlineshift entkoppelt sich trotz hoher Inzidenzen und der 2G-Regelung im Einzelhandel seit Ende 2021 zunehmend vom Pandemiegeschehen. Gaben Anfang 2021 noch 43 Prozent der Konsumenten an, stationär geplante Käufe online getätigt zu haben, so waren dies im weiteren Verlauf des Jahres nur noch rund ein Drittel.

Doch handelt es sich bei dieser Entwicklung beziehungsweise dem Wunsch, stationäres Shopping nachzuholen, nun um einen kurzfristigen Effekt, der schnell wieder abflaut? Die befragten Handelsentscheider waren sich einig: Kunden werden auch weiterhin den stationären Handel aufsuchen. So bescheinigen die Experten dem stationären Handel großes Zukunftspotenzial, wenn dort besondere Einkaufserlebnisse und digitale Verzahnungen geschaffen werden. Entwicklungsmöglichkeiten ergeben sich darüber hinaus, wenn der stationäre Handel nicht nur als reiner Transaktionskanal, sondern vielmehr als emotionaler und persönlicher Kundentouchpoint verstanden wird.

„2022 werden entscheidende Weichen für die Zukunft des Handels gestellt. Jetzt gilt es Konsumenten zu über­zeugen, dass der Besuch im Geschäft sich lohnt. Das kann nicht nur über Events oder besondere persönliche Shopping-Erlebnisse passieren, sondern auch über Angebote wie Click & Collect oder Live Shopping“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, zu den Ergebnissen des Thesenpapiers. „Die Grenzen zwischen…