Der Baumarkt der Zukunft

Die Zeiten seit der Eröffnung des ersten Obi-Baumarktes im Jahre 1970 in Hamburg haben sich dramatisch verändert. Damals gab es Amazon noch nicht (nicht nur Preis!). Und Ebay? Was ist das (Meine Meinung: kein Händler, sondern ein Marktplatz für kleinere Händler!)? Die Drive-ins wie bei McDonald's und Burger King kamen später, sind aber heute auch in der Home-Center-Welt anzutreffen.
1. Im Kern geht es darum, in Zukunft den Online- und den Offline-Handel konsequent mit­einander zu verbinden. Kunden können ihre per Web oder telefonisch vorbestellte Ware am Drive-in-Schalter innerhalb von Stunden abholen, oder der Logistiker stellt diese zu. Unabhängig davon erhält der Kunde an den Online-Terminals einen Überblick über das gesamte Sortiment - sowohl im stationären wie im digitalen Laden.
2. Ja, es wird den stationären Laden auch in Zukunft geben, aber nur in der richtigen Größe und am richtigen Standort. Doch die Frage lautet: Was ist denn richtig? Kurze Antwort auf eine komplexe Frage: konsequente Kundennähe, in Stadtnähe mehr Showroom als Verkaufsraum sowie eine einhundertprozentige Kundenfokussierung!
3. Der Kunde soll ausprobieren - anfassen - entdecken - erleben! Dazu müssen aber mehr Mitarbeiter als Berater zur Verfügung stehen. Gefordert ist Kundennähe in der Ladengestaltung, z. B. Garten: Bilder - Landschaften - Präsentation, und eine Verschiebung von der Produkt- auf die Erlebnisebene: Pflanzen - Gartenmöbel - Dekoration - Festliche Tische mit Kerzendekoration. 
4. Der Baumarkt der Zukunft ist markt-, nicht so sehr produktgetrieben wie heute. Beispiele gefälligst? Fußboden/Parkett/Fliesen/Textil - in verschiedenen Farben und außen, innen, Decke und Wand; hinzu kommen vermehrt emotionale Darstellungen: z. B. Licht: Be­leuchtung/Lichtstudio/Nutzen des Lichtes/Sicherheit/Beleuchtung im Garten, im Innenraum (z. B. Küche und Aufenthaltsraum mit Gästen, die gemeinsam kochen), und dann natürlich noch das Thema Bad/Wellness/Fitness (und nicht nur Duschen). Bei den Bauelementen muss der Nutzen auch gezeigt werden: Isolierung/Energie/Nachhaltigkeit/flexible Wände etc.
5. Der nächste große Fragenkomplex ist, wie unsere Enkel zukünftig wohnen werden, denn die Babyboomer kommen in das Pensionsalter. Die demografische Entwicklung muss also rechtzeitig erkannt und ent­sprechend umgesetzt werden.
6. Der nächste Komplex: Was bedeutet Share Economy für den Baumarkt? Kann man in Zukunft nicht nur das Auto mieten, sondern auch Rasenmäher, Heckenschere, Rucksack, Zelt und Spielzeug? Wird zukünftig mehr geteilt als besessen? Kann man sich also beispielsweise eine Vereinsgründung vorstellen, bei der der Verein als Dienstleister agiert und keine Produkte ver-kauft, sondern diese nur zur zeitweisen Nutzung mit anschließender Rückgabe anbietet?
7. Die Werbung wird sich von den klassischen Anzeigen in Richtung Storytelling entwickeln und den Dialog zum Kunden suchen.
8. Großzügiges Bildmaterial wird zum Verweilen im Laden einladen. Das Erlebnis beschränkt sich nicht nur auf den Preis - übrigens auch bei Amazon nicht -, sondern darauf, dass alles gut funktioniert!
9. Der Kunde kann sich heute im Internet über alles Mögliche schlau machen, einzelne Produkte und Services und ihren Wert im Urteil anderer Kunden feststellen. Er will nur noch das Beste haben und kauft beim Händler mit der Topbewertung. Das gilt nicht nur für Online, sondern auch Offline! Obwohl der Kunde überall Höchstleistung verlangt, ist er nicht bereit, auf Dauer höhere Preise zu bezahlen.
Der Grundgedanke ist also eine konsequente Kundenorientierung. Das ist der rote Faden mit dem Ziel des begeisterten Kunden oder Fan. Es ist die emotionale Bindung an eine Marke, die das Leistungsversprechen einhält und vorlebt.
Selbstverständlich steht dem Kunden, der mit dem Laptop oder dem Tablet im Laden unterwegs ist, WLAN gratis zur Verfügung. Er kann sein Mobiltelefon aufladen, und E-Autos und E-Bikes werden in der Parkfläche mit Ladestationen geparkt. Es geht insgesamt also um mehr Service: um After-Sales-Service, um Nutzendarstellung, um Emotionen - und natürlich um den richtigen Preis.
Das Ganze kommt einem Paradigmenwechsel nahe, auch das äußere Erscheinungsbild wird sich wandeln. Der Kunde soll sich wohlfühlen - und er soll wiederkommen. Der zufriedene, nein, der begeisterte Kunde ist das Ziel. Ich betone: Nicht der Profit ist das Ziel, sondern eine möglichst große Anzahl begeisterter Kunden! Aber zufriedene Kunden sind die Vorrausetzung, um begeisterte Kunden zu haben.
Letztendlich ist der Mitarbeiter der Advokat des Kunden im Unternehmen. Das kann für den Mitarbeiter, vor allem aber für die Führungskräfte unbequem sein. Mut und Durchhaltevermögen sind erforderlich, um diese absolut konsequente und disziplinierte Fokussierung auf Kundennähe und Kundenbegeisterung zu erzielen und zu erhalten.
Die Einschläge kommen immer näher, das Tempo des Wandels in unserer Branche entspricht nicht den Anforderungen. Es muss viel schneller gehen, denn die Zeit drängt! Der Handel muss die Geschäftsmodelle ändern. Manche nennen es Multichannel, andere Cross- oder Omnichannel. Dabei ist es besser, wir sprechen von vernetztem Handel oder dem nahtlosen Handel von Online und Offline. Passt sich der Handel diesen Veränderungen nicht an, so wird er die kommenden Jahre nicht überleben.