Erwartungen an B2B-Vertrieb steigen

Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle, individuelle und personalisierte Unterstützung, zeigt das aktuelle B2Best-Barometer des ECC Köln, das gemeinsam mit der Digitalagentur Synaigy und Intershop entstanden ist. 74 Prozent der 200 befragten B2B-Unternehmen schätzen das Risiko als hoch ein, Kundinnen und Kunden zu verlieren, wenn Anfragen nicht am selben Tag beantwortet werden. 77 Prozent sind der Ansicht, dass sich die Erwartungen an schnelle Reaktionszeiten durch Künstliche Intelligenz deutlich erhöht haben. 71 Prozent der B2B-Unternehmen sehen die persönliche Beratung als unverzichtbar an, ergänzen diese jedoch durch digitale und KI-gestützte Angebote.

Bei vielen Großhändlern und Herstellern bleibt im Vertrieb deutlich weniger Zeit für den direkten Kundenkontakt als häufig angenommen. Stattdessen verwenden rund vier von zehn B2B-Unternehmen (39 Prozent) mehr als 40 Prozent der Vertriebszeit für administrative und wiederkehrende Aufgaben, davon sind es bei 8 Prozent sogar mehr als 60 Prozent. Als größte Bremsen der Vertriebsprozesse insgesamt gelten ein hoher manueller Aufwand bei der Angebots- und Auftragserfassung (39 Prozent), fehlende Verknüpfungen zwischen Vertrieb, Onlineshop sowie ERP- und CRM-Systemen (34 Prozent) und komplexe interne Abstimmungsprozesse (33 Prozent).

Ein Drittel der Großhändler und Hersteller setzt auf umfassende Self-Service-Angebote, 56 Prozent verfügen bislang lediglich über Basisfunktionen wie einfache Bestellmöglichkeiten. Dabei sehen die befragten Unternehmen gerade in digitalen Services großes Potenzial zur Unterstützung des Vertriebs: bei Produktinformationen und Verfügbarkeiten (46 Prozent), beim Abruf von Auftrags- und Lieferstatus in Echtzeit (42 Prozent) sowie bei Angeboten und Preisen (40 Prozent).

72 Prozent der Befragten bewerten die aktuelle wirtschaftliche Situation als (sehr) gut. Im Vergleich zum Vorquartal entspricht das einer leichten Verbesserung. Gleichzeitig ist der Anteil der Unternehmen, die ihre wirtschaftliche Lage als sehr gut bewerten, gegenüber dem ersten Quartal 2026 leicht von 20 auf 17 Prozent gesunken.