Überraschung!

Für die Kunden von Baumärkten spielt die Beratung durch kompetentes Personal eine entscheidende Rolle. Dieses Kriterium ist ihnen fast genau so wichtig wie die hohe Qualität der Ware. Großes Sortiment, gute Erreichbarkeit und niedrige Preise folgen auf den nächsten Plätzen. Das ergab eine repräsentative Forsa-Umfrage im Auftrag der Baumarktkette Hornbach. Für knapp drei Viertel (74 Prozent) der Befragten ist die fachkundige Beratung sehr wichtig bei der Beurteilung eines Baumarkts. Die Kompetenz der Mitarbeiter wird somit für fast genauso wichtig erachtet wie die Qualität der Ware, die 76 Prozent der Befragten für sehr wichtig halten. Ebenfalls von Bedeutung – aber nicht in diesem Ausmaß – sind ein großes Sortiment und die gute Erreichbarkeit, die für 47 beziehungsweise 45 Prozent eine hohe Relevanz haben. Überrascht hat die Meinungsforscher, dass nur 38 Prozent der Befragten niedrige Preise für sehr wichtig halten. Ein großes Serviceangebot, zum Beispiel ein Lieferservice, wird von einem Drittel der Kunden (35 Prozent) als sehr wichtig erachtet, der „Wohlfühlfaktor“ im Baumarkt von 29 Prozent.
Forsa wollte genauer wissen, was die Kunden unter guter Beratung verstehen. Fast alle Befragten hielten Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft (97 Prozent) sowie Kompetenz und Verständlichkeit der Auskünfte (96 Prozent) für sehr wichtig oder eher wichtig. Fast ebenso viele Kunden erwarten, dass sich das Personal ausreichend Zeit für sie nimmt (94 Prozent) und dass sie der Beratung vertrauen können (92 Prozent). Dass der Marktangestellte einen guten Überblick über das gesamte Sortiment hat, finden 89 Prozent der Befragten wichtig. Acht von zehn Kunden erwarten von einem guten Berater wertvolle Tipps und Tricks (83 Prozent). Fast ebenso viele (77 Prozent) halten es für sehr wichtig oder eher wichtig, dass man ihnen immer die preisgünstigsten Alternativen zeigt. Zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) wollen vom Personal inspiriert werden und Anregungen erhalten.
Die meisten Kunden fühlen sich in Baumärkten gut beraten: 64 Prozent der Befragten gaben an, bei Fragen zu einem Bau-, Renovierungs- oder Gartenprojekt würden sie den Auskünften des Baumarkt-Personals sehr oder etwas vertrauen. Jeder Fünfte (19 Prozent) vertraut der Beratung voll und ganz, während 45 Prozent den Ratschlägen der Angestellten etwas Vertrauen entgegenbringen. Jeder Vierte (24 Prozent) steht der Beratung eher skeptisch gegenüber („vertraue weniger“), während eine kleine Minderheit von acht Prozent den…