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Gekauft ist noch nicht gekauft

Immer öfter stellen Kunden eine Leistung in Frage und verhandeln. Souveräne Verkäufer können in solchen Situationen sogar noch zusätzlich Produkte verkaufen.
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"Sie machen mit mir so ein gutes Geschäft. Da sind sicher noch ein paar Prozente drin", beginnt der Kunde, der eine hochwertige Auswahl an Werkzeugen kaufen will, ein Verhandlungsgespräch. Bevor der Verkäufer antwortet, hält ihm der Kunde eine Großpackung Dübel unter die Nase und meint "Zehn Prozent plus diese Dübel hier." Der Verkäufer läuft halsaufwärts rot an, seine Körpersprache wird abweisend. Er reagiert mit leicht entrüstetem Unterton, "Tut mir leid, wir geben grundsätzlich keinen Rabatt!" (Schließlich sind wir nicht auf einem Basar, fügt er gedanklich hinzu). Der Kunde, von derartiger Inflexibilität vor den Kopf gestoßen, legt Werkzeuge und Dübel zurück, dreht sich in Richtung Ausgang und meint: "Gut, dann kaufe ich eben woanders." Beide haben viel Zeit in das Verkaufsgespräch investiert und ärgern sich. Das hätte nicht sein müssen, wenn der Verkäufer entsprechend reagiert hätte. Viele Verkäufer erliegen dem Irrtum, dass es für Kunden nur darum gehe, das billigste Angebot zu finden. Sie haben regelrecht Angst, dass der Kunde den Preis in Frage stellen könnte. Das strahlen und sprechen sie häufig schon im Verkaufsgespräch so deutlich aus ("Über den Preis können wir noch reden"), dass der Kunde fast keine Wahl hat und am Ende Rabatt fordert. In Deutschland sind "Regalpreise" normalerweise fixe Preise. Beim Feilschen verfolgt der Kunde jedoch nur bestimmte Interessen und will den Verkäufer nicht ärgern. Um seine Interessen zu erfüllen, wird der Kunde diskutieren und seine Positionen verteidigen. Kennt der Verkäufer den Hintergrund, bietet er entsprechende Möglichkeiten an, die aber den Preis nicht verändern. Muss der Kunde die Ausgabe vor jemandem rechtfertigen (Ehefrau, Bank, Chef ...) oder will er sich mit dem Kauf profilieren (bei Nachbarn, Kollegen, Freunden ...)? Manchmal reicht ein kleines Geschenk oder ein gut verkaufter Service (der ohnehin gratis gewesen wäre), um dem Kunden dabei zu helfen, nicht über Preise zu diskutieren. Ist der Kunde vielleicht jemand, der es gerne bequem hat? Ein Mitarbeiter, der die Einkäufe zum Auto transportiert, könnte hier Punkte bringen. Einem notorischen Gewinner, der unbedingt als Sieger hervorgehen will, holt der geschickte Verkäufer gleich den Chef oder gibt ihm mit den Worten "Sie lassen mich ganz schön bluten" nach langer Diskussion doch noch zähneknirschend ein paar Prozente oder Dübel dazu. Beim Verhandeln geht es nur selten um Kompromisse, denn am Schluss will doch jeder für sich möglichst viele Vorteile…
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