Die DIY-Branche präsentiert sich laut DISQ im Service leicht verbessert

Zur recht positiven Ergebnissen kommt die aktuelle "Servicestudie Baumärkte" des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), Hamburg, die im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchgeführt wurde. Demnach erwies sich die Kundenorientierung der Baumärkte bei allen Unternehmen als gut. Doch auch Schwachpunkte deckte der aktuelle Test von acht großen Baumarktketten auf. Insbesondere in den Bereichen Farben und Tapeten sowie Laminat- und Parkettfußböden überzeugte eine umfassende Vielfalt. Ebenfalls nicht unwichtig: In fast 85 Prozent der Filialen wurden Aktionsangebote nicht nur gut sichtbar beworben, sondern standen auch in ausreichender Menge zur Verfügung.
Auch die Kompetenz des Personals erwies sich im Servicetest als insgesamt gut. In den Beratungsgesprächen zeigten sich die Mitarbeiter souverän und motiviert und gaben in knapp 96 Prozent der Fälle korrekte Auskünfte. Auch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft wurden zumeist groß geschrieben. Allerdings erfragten die Angestellten die Kundenwünsche und -bedürfnisse häufig zu oberflächlich. Auch auf Beschwerden wurde nicht immer professionell reagiert - auf eine Entschuldigung warteten die Kunden nicht selten vergeblich.
Ein Schwachpunkt war das Thema Wartezeiten: Im Schnitt mussten sich die Kunden über vier Minuten gedulden, bis es zu einer Beratung kam. An den Kassen ging es dagegen deutlich schneller: Hier betrug die durchschnittliche Wartezeit nur rund eine Minute.
Die Branche konnte sich im Vergleich zum Ergebnis aus dem Jahr 2013 leicht verbessern und bot insgesamt eine gute Serviceleistung. Auch häufig vorhandene Zusatzangebote, wie ein Werkzeug- oder Anhängerverleih, trugen zu diesem positiven Ergebnis bei. Gerade diese Extras stellen für den Kunden häufig einen nicht zu unterschätzenden Serviceaspekt dar. Als Testsieger ging Hellweg mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie "Baumärkte 2015" hervor. Entscheidend waren insbesondere die Mitarbeiter, die nicht nur die im Test beste Beratungskompetenz an den Tag legten, sondern auch in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugten. Auf dem zweiten Rang platzierte sich Hornbach. Die Baumarkt-Kette profilierte sich mit den im Anbietervergleich längsten Öffnungszeiten (montags bis Samstag im Schnitt knapp 13 Stunden). Die Mitarbeiter zeigten in puncto Kompetenz eine gute Leistung.
Im Rahmen der Studie untersuchte das Deutsche Institut für Service-Qualität acht große Baumarktketten. Basis der Studie bildeten jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei u. a. die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Wartezeiten, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie Zusatzservices, beispielsweise Werkzeugverleih oder Holzzuschnitt. Insgesamt flossen 96 Servicekontakte in die Auswertung ein.