Deutsche Konsumenten wissen nicht, was „Click & Collect“ ist

Rund 90 Prozent der Konsumenten können mit dem Begriff "Click & Collect" nichts anfangen, und das, obwohl rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler diesen Service anbietet. In einer Befragung für die aktuelle Studie "Cross-Channel im Umbruch - Das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten Vol. 7" von ECC Köln und Hybris Software wusste nur jeder zehnte, was sich hinter dem Begriff verbirgt.
"Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind", rät Dr. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting beim ECC Köln. Für Händler biete der Service vor allem die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft, so die Studie: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, so dass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen.
"Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option, zusätzliche Produkte zu verkaufen, aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden", so Dr. Eva Stüber.