Thesenpapier Customer Journey

Baumärkte bei Online-Einkäufen kaum relevant

Laut IFH Köln und HSH Nordbank landen 55 Prozent der Online-DIY-Einkäufer während ihrer Customer irgendwann bei Amazon, während nur 6 Prozent auf einer Website der Top 5-Baumarktbetreiber. [Quelle: IFH Köln: Customer-Journey-Benchmarking, Köln, 2018]Bildunterschrift anzeigen
Laut IFH Köln und HSH Nordbank landen 55 Prozent der Online-DIY-Einkäufer während ihrer Customer irgendwann bei Amazon, während nur 6 Prozent auf einer Website der Top 5-Baumarktbetreiber. [Quelle: IFH Köln: Customer-Journey-Benchmarking, Köln, 2018]

Das IFH Köln hat in Zusammenarbeit mit der HSH Nordbank ein neues Thesenpapier zur Customer-Journey von Kunden vorgelegt, die online DIY-Artikel kaufen. Demnach landen 55 Prozent aller Online-Einkäufer an irgendeinem Punkt ihrer virtuellen Einkaufsreise bei Amazon, wohingegen nur sechs Prozent auf einer der Webseiten der Top 5-Baumarktbetreiber (Obi, Bauhaus, Toom, Hagebau und Hornbach) landen. Noch stärker geschmälert wird der Einfluss der Baumärkte bei einem Blick auf die Conversion-Rate, also die Rate, in wie vielen Fällen Online-Kunden am Ende ihrer Online-Einkaufstour beim jeweiligen Anbieter einkaufen: Hier erreicht Amazon laut den Studienautoren 76 Prozent, während die Top 5 Baumärkte auf 30 Prozent kommen. Fasst man diese Werte zusammen, werden von allen untersuchten Online-DIY-Einkäufen 41,8 Prozent bei Amazon getätigt, während die Top 5-Baumärkte mit ihren Portalen auf 1,8 Prozent kommen.
Die Gründe hierfür sind vielschichtig, wie Gero Becker, Projektmanager am IFH Köln, erklärt. "Während die Baumärkte es offline sehr gut geschafft haben, die erste Anlaufstelle zu sein, sind sie dies online nicht." Gleichzeitig sei ein Einkauf bei Amazon sehr angenehm, da man dort beispielsweise meist bereits einen Account habe. Wie das IFH schreibt, bestehe mittelfristig die Gefahr, dass Baumärkte den Kundenzugang verlieren. Als Lösungsansätze sei es für die Baumarktbetreiber von Nöten, weiter Richtung online zu marschieren und sich durch Differenzierungsfaktoren wie Service, Beratung und Erlebnis von den anderen Wettbewerbern abzugrenzen. Dabei sei vor allem die Zeit entscheidend: "Noch vor den anderen Anbietern ist allerdings die Zeit der härteste Wettbewerber - Baumärkte müssen vor allem schnell agieren", so Dr. Eva Stüber, Mitglied der Geschäftsleitung am IFH Köln.
Insgesamt wurden 960 digitale Customer Journeys untersucht. Eine Aussage über den Anteil des Online-Umsatzes der untersuchten Player oder welche Sortimente mit einbezogen worden, lässt sich auf Grundlage der Pressemitteilung nicht treffen.
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