Noch Potenzial bei Loyalty-Apps der Händler

Kunden-Apps kommen gut an. 80 Prozent der Konsumentinnen und Konsumenten nutzen unternehmenseigene oder unternehmensübergreifende Programme in Form von Apps. Hauptargumente sind branchenübergreifend Vorteile durch Vergünstigungen und spezielle Angebote. Potenzial besteht allerdings noch bei unternehmenseigenen Loyalty-Apps. Das sind Ergebnisse eines Consumer Barometers, in dem IFH Köln und KPMG die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen im Handel untersuchen.

Spitzenreiter unter den Branchen mit den meisten Nutzern eigener Loyalty-Programme sind die Fast-Moving-Consumer-Goods-Branchen Lebensmittelhandel sowie Drogerie und Parfümerie. Über alle Branchen hinweg und bei Kunden mit verschiedenen Nutzungsfrequenzen stehen Vergünstigungen als wichtigstes Kriterium eines Kundenbindungsprogramms an erster Stelle. Jedoch gibt es auch Unterschiede zwischen den Branchen: Im Bereich der Gebrauchsgüter – hierzu zählen Baumärkte, aber auch die Branchen Fashion und Consumer Electronics – spielen Aspekte wie Kundenservice und Community im Gegensatz zum FMCG-Bereich eine wesentlich stärkere Rolle.

Obwohl unternehmensübergreifende Kundenprogramme stärker verbreitet sind als unternehmenseigene (71 Prozent gegenüber 50 Prozent), spiegelt sich diese Verteilung nicht in der Nutzungsintensität wider. So geben 43 Prozent der Nutzer unternehmenseigener Programme von FMCG-Anbietern an, das Programm bei jedem Einkauf („immer“) zu nutzen. Bei unternehmensübergreifenden Programmen ist es nur ein Drittel der Befragten, die das Smartphone bei jedem Einkauf zücken. Ein möglicher Grund: Neben zielführenderen Rabatten bieten einige unternehmenseigene Programme bequeme Services wie die digitale Ablage von Kassenbelegen an.