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Vom Umgang mit Reklamationen

Erfolgreiche Abschlusstechniken – Teil 9 einer praxisnahen Ratgeberreihe zum Thema Verkäuferkompetenz in Bau- und Gartenmärkten

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Der Kunde muss die Möglichkeit haben Dampf abzulassen, ruhig zu werden – das befreit! Man sollte versuchen, den Kunden räumlich zu isolieren! Zuschauer, speziell Kunden, könnten Zeuge des peinlichen Auftrittes werden und könnten voreilige Schlüsse über die Qualität der eigenen Produkte ziehen! Wenn der Kunde weiterhin „Dampf ablässt“, sollte man ihn auf gar keinen Fall unterbrechen! Durch den Widerspruch oder die Verniedlichung des Verkäufers wird die Kundenerregung nicht abgebaut – sondern im Gegenteil die Verärgerung gefährlich erhöht. Hier bieten sich Formulierungen an, wie: „Ich verstehe Ihren Ärger“, „Es ist außerordentlich bedauerlich, dass gerade Sie, Herr Köhler, solch einen Ärger hatten“.
Wenn man nach dieser Phase entspannt am Verhandlungstisch sitzt, dem Kunden womöglich eine Tasse Kaffe angeboten hat, ist das Schwierigste bereits erledigt. Jetzt muss sorgfältig der Sachverhalt schriftlich fixiert werden. Die in der Erregungsphase des Kunden übertriebene Darstellung wird dadurch relativiert und wesentlich reduziert. Auch Psychotherapeuten pflegen so zu arbeiten.
Jetzt kann man sich, auch für Fehler der Kollegen, entschuldigen. Vermeiden sollte man jedoch in jedem Fall, die Schuld auf Mitarbeiter und Kollegen oder andere Fachabteilungen zu schieben. Das kommt überhaupt nicht gut an, weder bei ihrem Kunden noch bei den betroffenen Dritten. Man sollte jetzt nie den Fehler machen und eine sofortige Lösung anbieten. Man kann auf Zeit setzen – Zeit heilt Wunden – Zeit schafft Kompromisse – und mit dem Kunden einen Zeitpunkt vereinbaren, an dem man ihm eine Lösung anbietet. Das reicht. Der Kunde braucht jetzt das Gefühl, dass man für ihn aktiv wird. Beenden sollte man das Reklamationsgespräch immer mit positiven Abschlussformulierungen, wie: „Ich bin jetzt wirklich froh, Herr Steffen, dass wir diese Angelegenheit besprochen haben, denn wir schätzen SIE, Herr Steffen, wirklich als guten Kunden.“
Das letzte, was der Kunde hören will, sind Rechtfertigungen des Verkäufers. Also was tun? Hinhören und nicht unterbrechen! Wenn es sein muss, lange hinhören. Schweigen kann in solchen Situationen eine interessante rhetorische Variante sein.
Der Kunde will den Verkäufer leiden sehen! Beispiel: „Es tut mir leid, dass das ausgerechnet bei Ihnen passiert ist, Herr Moll.“ Wir Menschen unternehmen so manches, um der zu sein, der wir am liebsten wären. Und wer wären wir am liebstem? Ein Held! Also was tun? Wir appellieren an sein Idol. Beispiel: „Wir kennen Sie als fairen…
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