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Ein Verkäufer muss zuhören können

Grundlage des Erfolgs: die Bedarfsanalyse. Teil 2 unseres praxisnahen Ratgebers zum Thema Verkäuferkompetenz in Bau- und Gartenmärkten

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Nicht in der Argumentations- oder Abschlussphase werden die Grundlagen für den Erfolg gelegt, sondern bei der Bedarfsanalyse. Deshalb sollte man nach dem "Aufbau des Sympathiefeldes" viel Zeit für die "Bedarfsanalyse" investieren. Das geschieht u.a. durch: "Aktives Zuhören", "W-Fragen stellen", "Pencil-selling" (Mitschreiben). "Aktiv zuhören" ist ganz wichtig, wenn der Kunde von seinen Problemen und Wünschen spricht. Sagt der Gesprächspartner zu wenig, animiert man ihn mit einer "Schubfrage" zum Weitersprechen. Zum Beispiel: "Können Sie mir diesen Punkt noch genauer erläutern, Herr Schreiber?" oder "Wie sind Sie zu diesem Ergebnis gekommen, Herr Jungwirth?"
Man sollte versuchen, alles aus der Sicht des Kunden zu verstehen. Die Interessenlage des Kunden muss eindeutig an die Spitze des eigenen Handelns gesetzt werden. Geschicktes Fragen ist die Voraussetzung für den Problemlösungsverkauf. Merken sollte man sich zwei Leitsätze: Wer fragt, der führt! ­ Problem erkennen ­ Lösung verkaufen!
"Ist das, was ich gerade höre, wirklich das Hauptanliegen, das Problem meines Gesprächspartners?" Solange man noch nicht sicher ist, hört man "aktiv" zu und gibt damit dem Kunden Gelegenheit, sich weiter mitzuteilen. Wenn schon auf den ersten Satz des Gesprächspartners mit einem Kommentar oder gar einem Lösungsvorschlag reagieren wird (das machen "Produkterklärer-Typen"), kann es leicht passieren, dass man selber über "Äpfel" spricht, während der Kunde "Birnen" meint!
Für ein erfolgreiches Gespräch ist "aktives Zuhören" wichtiger als die stärksten Verkaufsargumente. Besser, man steuert die Verhandlung so, dass der Kunde einem seine Kaufargumente nennt. Dazu muss man fragen, fragen und noch einmal fragen. Wenn man beim späteren Zusammenfassen nicht die Verkaufsargumente wiederholt, sondern alle Kaufargumente des Kunden, so ist man dann kein Produkterklärer mehr, sondern ein richtiger Verkäufer geworden. Für Verkaufsprofis gilt: Die Natur hat ihnen nur einen Mund, jedoch zwei Ohren gegeben!
Jeder Mensch hat sein ganz spezielles Zuhörverhalten. Der eine baut Brücken zum Gesprächspartner, der andere eher Barrieren. Solange ein Kunde spricht, sollte man nur nonverbale Reaktionen zeigen, wie zum Beispiel Schweigen. Wenn der Kunde aufhört zu reden, dann sollte man zunächst eine Pause von ca. drei Sekunden machen. Wer schweigt, stellt keine Ansprüche an den Sprecher. Das Schweigen des Verkäufers bietet dem Kunden die Möglichkeit, seine Gedanken fließen zu lassen, bevor er weiterspricht…
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