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König Kunde wird professionell vergrault

Der Handel klagt über Umsatzeinbrüche nach der Euro-Umstellung. Doch die einfachste Chance zur Umsatzsteigerung wird außer Acht gelassen: die Schulung des Verkaufspersonals. Besonders effektiv zeigen sich Schulungen in Verkaufsbereichen, wo sich das Personal eher als "Kassierer" versteht und nicht als "Verkäufer", ermittelte die Unternehmensberatung Commax Consulting.

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Um König Kunde endlich zu krönen, brauchen deutsche Handelsunternehmen offenbar noch Hilfestellung. Fast drei Viertel der Kunden hält das Verkaufspersonal für "zu unfreundlich". Dabei steht die Freundlichkeit mit 55 Prozent als erstes Merkmal auf der Liste der wichtigen Kriterien für einen guten Service. Das Fachwissen des Personals ist 37 Prozent der Kunden sehr wichtig. Doch mangelnder Service ist vorprogrammiert. Denn vier von fünf Verkäufern kennen die Anforderungen ihrer Kunden an die Produkte nicht und beraten so am Bedarf vorbei.
Unternehmen planen zwar exakte Umsatz-Sollzahlen, nach denen sich das Verkaufspersonal richten soll. Die Kundengespräche aber bleiben den Verkäufern überlassen. Aber auch gute Ideen und Produkte verkaufen sich nicht von allein, sondern bedürfen aktive Kaufanregung. Kein Wunder also, dass 40 Prozent der Verkäufer ihr Umsatz-Soll regelmäßig nicht erreichen. Weitere 40 Prozent weisen durchschnittliche Ergebnisse auf. Nur rund ein Fünftel der Verkäufer erzielt überdurchschnittliche Umsätze.
Die nach Ansicht von Commax Consulting fünf häufigsten Fehler im Verkauf:
Kunde jagt Verkäufer: Natürlich müssen Verkäufer auch sortieren, kontrollieren und aufräumen. Doch der Kunde darf nicht vermittelt bekommen, dass Regale, Produkte oder das Gespräch mit dem Kollegen wichtiger seien.
Standardfloskeln: Auf die verbreiteten Verkaufsfloskeln wie "Kann ich Ihnen helfen?" oder "Darf´s sonst noch etwas sein?" antworten Kunden zu 90 Prozent mit nein. Die Kunst beim Verkauf ist, den Kunden individuell anzusprechen. Geschlossene Fragen sollten bei der Kundenansprache generell vermieden werden.
Kundenmusterung: Kunden sollten vorurteilsfrei empfangen werden. Verkäufer, die Kunden nach äußerlichen Merkmalen wie Aussehen, Kleidung, Alter oder Geschlecht beurteilen, wirken leicht überheblich und unnahbar. Dies spiegelt nicht gerade den Servicegedanken wieder.
Geier Verkäufer: Die meisten Menschen bekommen Kaufzwanggefühle, wenn sie von den Verkäufern ständig begleitet werden. Die Devise heißt: Präsenz zeigen. Blickkontakt und ein dezentes Grüßen reichen völlig.
Überrumpeln statt überzeugen: Die Hälfte der Kunden empfindet es als störend, wenn der Verkäufer zuviel redet. Sie bemängeln, dass sie dabei nur Werbebotschaften zum Produkt und keine überzeugenden Kaufgründe genannt bekommen. Kein Wunder, denn mehr als 80 Prozent der Verkäufer kennen die Kaufgründe ihrer Kunden nicht. So artet das Verkaufsgespräch in ein "Ego-Talk" aus: Der Verkäufer gibt all sein…
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