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Baumärkte sind zu verkaufsfixiert

Eine Studie der Service-Rating Agentur belegt: Hornbach- und Obi Kunden sind am zufriedensten. Doch insgesamt denkt die Branche zu sehr nur an den Verkauf

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Das Serviceprofil von Baumärkten sei, so die Kölner Service-Rating Agentur, zu einseitig auf den Verkauf ausgerichtet. Zwar beurteilten die Kunden die Verfügbarkeit (Erreichbarkeit, Parkmöglichkeiten etc.). Zahlungsbedingungen oder Produktangebote der Baumärkte durchweg positiv. Aber die wichtigsten Serviceleistungen wie zum Beispiel Beratungsangebot und –qualität schneiden deutlich schlechter ab.
So äußerten sich 21 Prozent der befragten Kunden unzufrieden mit der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Baumarktpersonals. Und auch das Beratungsangebot lässt aus Kundensicht deutlich zu wünschen übrig. Hierüber fällen sogar 43 Prozent ein mittelmäßiges oder schlechtes Urteil. Ähnlich verhält es sich bei den Spielangeboten für Kinder. Fast drei Viertel der Kunden sind hiermit unzufrieden.
Der Grund für diese einseitige Ausrichtung der Serviceleistungen bei den Baumärkten liege in einem zunehmenden Preiswettbewerb der Branche, so die Agentur. Die Beachtung der Serviceerwartungen von Kunden bleibe hierbei auf der Strecke. „Geiz finden die meisten Kunden gar nicht geil. Sie erwarten in Baumärkten eine fundierte Beratung, ein vielfältiges Angebot und problemlose Umtauschmöglichkeiten als Primärtugenden“, erläutert Service-Rating-Geschäftsführer Oliver Gaedeke das Umfrageergebnis. Zwar sei Wettbewerb auch aus Kundensicht generell zu begrüßen. Es bestehe allerdings die Gefahr, „dass der Kunde die günstigen Preise mit fehlender Beratung und geringer Beratungsqualität bezahlen muss“, so Gaedeke weiter.
Die Untersuchung zeigt auch, wo Stärken und Schwächen der verschiedenen Baumärkte im Einzelnen liegen. Ergebnis: In puncto Service gibt es noch eine Menge zu tun in Deutschlands Baumärkten. Dies gelte selbst für Hornbach und Obi, die ihre Kunden nach den Studienergebnissen am zufriedensten stimmen. Beide Baumarktbetreiber können demnach ihre Kunden zu über 45 Prozent begeistern, insbesondere durch ihren Vorsprung in den für Kunden wichtigsten Servicequalitäten Beratung sowie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft.
Bauhaus, Max Bahr, die Hagebaumärkte und die Toom Baumärkte können als engagierte Verfolgergruppe in Sachen Serviceorientierung gesehen werden – entlocken sie immerhin noch knapp 40 Prozent ihrer Kunden ein Gesamturteil mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Durch punktuelle Serviceanstrengungen können, so die Untersuchung weiter, diese Baumarktbetreiber ihre Kunden zwar in speziellen Bereichen überzeugen, dennoch müssen sich Kunden auch auf Lücken im…
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