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Die richtige Frage

Fragen will gelernt sein, auch für Fach-verkäufer. Teil 15 der Ewald W. Schneider-Serie „Verkaufskompetenz für DIY-Verkäufer“.
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Viele Menschen wären erfolgreicher, wenn sie den Umgang mit Fragetechniken beherrschen würden, denn Fragetechniken sind die Grundlage für erfolgreiche Verhandlungen im geschäftlichen und privaten Bereich. Auch eine Führungskraft ist immer gut beraten, wenn sie genügend Informationen erfragt hat. Schwache Verkäufer verfügen leider selten über eine große Verhaltensflexibilität, dafür jedoch über eine Vielzahl von fachlichen Kompetenzen. Wen wundert’s? Verkäufer werden weniger nach ihrer sozialen als nach ihrer fachlichen Kompetenz für den Job ausgewählt. Eine der wichtigsten Kompetenzen im Kundenkontakt sollte sein, die richtigen Fragen im richtigen Ton stellen zu können. Vielen Verkäufern ist die Macht, die in den Fragen steckt, nicht bewusst. Sie haben vielleicht irgendwann einmal etwas von offenen, geschlossenen oder rhetorischen Fragen gehört. Jede Frage hat eine Oberflächen- und eine Tiefenstruktur. Die Oberfläche ist die Bitte um eine Antwort, sie dient dem Informationsinteresse. Die Tiefe besteht aus dem Rahmen, den eine Frage der Antwort vorgibt. Im Schutz einer Frage können Befehle erteilt, Bitten ausgesprochen oder Verhandlungsgrundlagen geschaffen werden. „Wann putzt Du die Zähne?“ Beantwortet das Kind diese Frage und nennt einen Zeitpunkt, akzeptiert es, dass es sich die Zähne putzen muss. „Können Sie mir sagen, wie spät es ist?“ – Die meisten Menschen werden daraufhin nicht wahrheitsgetreu mit ja oder nein antworten, sondern auf die unausgesprochene Bitte reagieren und die Uhrzeit sagen. Fragen enthalten selber Informationen: „Warum hast Du das getan?“ Wir erfahren, dass der Fragesteller von der Täterschaft seines Gegenübers überzeugt ist. Fragen können Metaprogramme ins Spiel bringen. Die Fragen „Wo“, „Wohin“, „Woher“ aktivieren das Raumprogramm, die Fragen „Wann“ und „Wie lange“ das Zeitprogramm. „Warum“ und „Wozu“ aktivieren das Vergangenheits- und das zukunftsgerichtete Kausalitätsdenken. Die Frage „Was denkst Du?“ führt in die Dissoziation, die Frage „Was fühlst Du?“ in die Assoziation. Der DIY-Einkäufer sagt im bestimmenden Ton, dass er den Auftrag an einen anderen Lieferanten vergeben wird. Was den schwachen Verkäufer jetzt interessiert, ist das „Warum“. Er stellt dem Kunden diese Frage und lenkt dessen Aufmerksamkeitsfokus auf den Problembereich aus Sicht des Kunden und provoziert, dass der Kunde jetzt auch noch positiv für den Wettbewerb argumentiert. Der Misserfolg ist vorprogrammiert. Ein Spitzenverkäufer wird stattdessen den…
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