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Die deutsche DIY-Branche muss bei den Themen „Digitalisierung“ und „Customer Journey“ aktiv werden, so IFH und ECC.
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Bisher zählen die traditionellen DIY-Player, ebenso wie die gesamte Branche, noch nicht zu den Vorreitern der Digitalisierung. Jedoch gilt DIY als Onlinewachstumsbranche und laut IFH-Prognose wird sich der Onlineanteil bis 2020 mindestens verdoppeln. Für die Baumärkte ergibt sich daraus dringender Handlungsbedarf, wie das "Customer-Journey-Benchmarking - Heimwerken & Garten 2016" des ECC Köln, das auf Initiative des Innovation-Store-Netzwerks entstanden ist, zeigt.
Amazon tritt - trotz seiner Pure-Play-Stellung - mit einem Anteil von 25 Prozent am häufigsten während des Kaufprozesses mit Heimwerken- und Gartenkunden in Kontakt. Dies ist vor allem auf die starke Kundenbindung durch das Prime-Programm zurückzuführen, welche der Pure Player auch zukünftig weiter forcieren wird. Unter den Branchen-Playern ist Obi an der Spitze, was die Kontakthäufigkeit mit Kunden während ihres Kaufprozesses angeht. Mit 23 Prozent der DIY-Käufe, bei denen Obi in der Customer Journey vorkommt, liegt der Baumarkt knapp hinter Amazon - trotz großem Filialnetz und weitreichender Bekanntheit im Markt. Somit sind Aktionen der Baumärkte bitter nötig, um den DIY- (Online-) Markt nicht großen Playern wie Amazon vollends zu überlassen.
Dabei haben die etablierten Player gegenüber Amazon bisher einen großen Vorteil: Das Vertrauen der Kunden in Sachen Beratung und Fachkompetenz: Unterstützung der Kunden bei konkreten und speziellen Heimwerkerprojekten ist DIE Stärke der Baumärkte, durch die sie sich erneut gegenüber dem Wettbewerb abgrenzen können. Ihre Positionierung wird deutlich, wenn man sich die Kaufanlässe bei den verschiedenen Playern anschaut: Werden Kunden durch Vorhaben wie Renovierungen, Sanierungen oder Modernisierungen zum Kauf von Heimwerkerprodukten veranlasst, sind die Branchen-Player, im Gegensatz zu den Online-Playern Amazon, Ebay und Otto, häufiger Kaufadresse. Bei allen anderen Gründen wie kleinere Handwerks­tätigkeiten, Gartenarbeiten, Einrichtung und Raumausstattung dagegen haben die Online-Player - insbesondere Amazon - heute bereits eine hohe Attraktivität für die Kunden und werden als Kaufort genutzt.
Durch gut ausgebaute Cross-Channel-Konzepte, die Kunden an den verschiedenen Touchpoints seiner Customer Journey mit entsprechenden Mehrwerten abholen…
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