Lernstandards steigern die Beratungsqualität

„Für uns machen gut ausgebildete Mitarbeiter den Unterschied“ – „Wir setzen auf Förderung durch ständige sowie passgenaue Aus- und Weiterbildung“ – „Für uns stehen die Mitarbeiterinnen an erster Stelle“. So oder ähnlich antworten Verantwortliche in Baumarktunternehmen auf die Frage nach dem Stellenwert ihrer Mitarbeitenden und Auszubildenden. Denn diese, das wissen Manager nur zu gut, machen den Unterschied aus – zum Wettbewerb, zu anderen Handelsbranchen oder zu anderen Berufsfeldern.

Aber: Passen hier Anspruch und Wirklichkeit zusammen? Finden wir in unseren Bau- und Heimwerkermärkten Mitarbeiter, die einen echten Unterschied machen? Die durch ihre Aufmerksamkeit, Zugewandtheit, Fachkenntnis und Beratungsleistung herausstechen und dadurch sich und damit die Marke im Gedächtnis der Kunden verankern? Was, wenn nicht? Zumindest noch nicht in Gänze? Wie gewinnen wir Menschen für uns, die zu uns passen, und wie schärfen wir ihre Fähig- und Fertigkeiten?

Der Schlüssel ist, wie an so vielen Stellen, Bildung. Und zwar von Anfang an und durch Lernen in einem quasi immerwährenden Prozess. Denn nur wer gut ausgebildet ist und sich ein Leben lang weiterbildet, kann kompetent beraten und mit seinem Wissen die Zukunft – auch des Unternehmens – positiv beeinflussen.

Ausbildung findet bei uns in Deutschland in einem dualen System statt. Jeder Auszubildende durchläuft in seinem Unternehmen verschiedene Stationen und Abteilungen entlang seines (vorgegebenen) Ausbildungsplans und besucht ergänzend dazu die Berufsschule. Auf die Wissensvermittlung in den Berufsschulen haben wir nur geringen Einfluss; sie sind im Rahmen des Bildungsauftrags an feste Lehrpläne gebunden. Aber wir können – ja müssen – sehr wohl die praktische Berufsausbildung gestalten.

Alles, was zukünftige Verkäufer wissen und können müssen, vermitteln die Ausbilder im Unternehmen. Problem hierbei: Ausbildungsqualität wie auch -quantität variieren sehr stark. Der eine Betrieb verlässt sich auf Altbewährtes und vermittelt die Ausbildungsinhalte klassisch durch Unterweisungen oder „Learning by doing“, andere haben die Möglichkeiten von digitalen Aus- und Weiterbildungsangeboten bereits entdeckt und wissen, diese schon deutlich zu nutzen.

Wie bringen wir diese Schere wieder zusammen? Wie schaffen wir es, dass sich in der Baumarktbranche ein gemeinsamer Aus- und Weiterbildungsstandard etabliert, der die Qualität – und damit den Wert – unserer Mitarbeitenden steigert und erhält?

Eine gute Möglichkeit dazu können von allen Unternehmen (Handel und Industrie) gemeinsam entwickelte und getragene Aus- und Weiterbildungsangebote entlang eines Blended-Learning-Ansatzes sein.

Diesen Ansatz aufgreifend hat die DIY Academy dazu die geeignete Plattform sowie einen Lernmedienmix entwickelt und bereits erfolgreich im Einsatz. Vom sortimentsbezogenen Web-Based-Training (WBT) über Live-Online-Schulungen (Virtuell Classrooms) bis hin zum Präsenzseminar mit praktischen Übungen ist hier ein hoch effizienter Lernbaukasten entstanden. So werden unterschiedliche Lerntypen angesprochen und verschiedene Lernszenarien ermöglicht. Der Wechsel aus selbstgesteuertem Lernen (mit WBTs) und organisierten Lernzeiten (Online- und Präsenzangebote) fördert zum einen die Eigenverantwortung beim Lernen als auch die notwendige Standardisierung von Lernprozessen. Die Lernpfade werden entlang eines didaktischen Konzeptes festgelegt; die einzelnen Schritte können aber individuell und bedarfsgerecht angepasst werden. Dies steigert die Motivation beim Lernenden, da er in hohem Maße mitbestimmt. Die Möglichkeit zur Ausgestaltung der eigenen Aus- und Weiterbildung schafft Motivation und weckt die Freude, kontinuierlich weiterzumachen.

Neben klugen Lernkonzepten spielt aber auch die Ausstattung der Mitarbeitenden mit der entsprechenden Hardware eine entscheidende Rolle. Alle motivierenden Konzepte laufen ins Leere, wenn beispielsweise das Laptop für das Web-based-Training fehlt oder wenn abgeschottete Netzwerke den Zugriff auf ex- oder interne Lernplattformen verhindern. Hier muss in vielen Unternehmen noch erheblich nachgerüstet werden, will man Frust beim Lernen vermeiden.

Gerade im hektischen Arbeitsalltag von Verkäufern überzeugen straffe Lernkonzepte in Form von kleinen „Lern-Häppchen“ (auch „Learning-Nuggets“ genannt), die sich auch zwischen zwei Beratungsgesprächen durcharbeiten lassen. So ergibt sich quasi ein Lernen „on demand“, da die digitalen Lernangebote jederzeit und von unterschiedlichen Endgeräten abgerufen werden können.

Diesen Standard anbieten zu können, ist für die Branche eine Herausforderung – und ein langer Weg. Neben der Investition in die entsprechende technische Ausstattung sowie der Entwicklung der Lerninhalte (Content) braucht es vor allem Kommunikationskonzepte. Denn die Mitarbeitenden müssen regelmäßig über das Lernangebot informiert werden. Und sie müssen nachvollziehen können, wo sich die einzelnen Angebote und Bausteine in ihrem Lernkonzept einfügen. Nur dann sind die Akteure bereit, Energie und Zeit zu investieren. Insofern braucht es eine gute Mitarbeiterkommunikation, die zum Beispiel in Form von zielgruppenspezifischen Lernpfadempfehlungen einzelne Entwicklungswege aufführt oder ein modulares Baukastensystem erkennbar werden lässt.

Auch bei diesem Thema bietet die DIY Academy kompetente Unterstützung an. Nicht nur bei den einzelnen Bausteinen des Lernpfads, sondern auch bei der Entwicklung der perfekt passenden Mitarbeiterkommunikation.

Hierbei erklären wir, welche Inhalte in den jeweiligen Bausteinen vermittelt werden, für wen diese Inhalte relevant sind und mit welchen weiteren Modulen sie kombiniert werden sollten. Wir prüfen gemeinsam mit unseren Kunden aus Industrie und Handel, welche Inhalte in welche Lernlevels passen, so dass vom Einsteiger bis zum Profi jeder seinen passenden Baustein erhält, bei dem Lerninhalte aufeinander aufbauen und jederzeit um aktuelle Themen erweitert werden können.

Eine große Herausforderung stellt die Sichtung, Bewertung und Zusammenstellung der eigentlichen Lerninhalte (Content) dar. Hier greifen insbesondere Hersteller und Lieferanten noch zu häufig auf ihre Katalogunterlagen zurück. Diese sind aber als Schulungsinhalte denkbar ungeeignet – Produkt- und Anwendungswissen braucht keine Vermarktungsargumente. Im Fokus stehen vielmehr der Produktnutzen, die Einsatzbereiche sowie Anwendungsmöglichkeiten. Mit diesen sind Verkäufer in der Lage, dem Kunden die beste Lösung für dessen geplante Anwendung und Projekte zu empfehlen. Wer seine Produkte gut kennt und diese in ihrer Verwendung erklären kann, verkauft sie fast automatisch auch besser. Insofern gilt es, aus den bestehenden Kataloginformationen, egal ob in Papier- oder digitaler Form, die relevanten Inhalte herauszufiltern und um Informationen in Bezug auf Einsatzbereiche und Anwendungen zu ergänzen. Und es gilt, eine Sprache zu wählen, die der Lernende versteht! Der berüchtigte „Marketing-Sprech“ hat hier eher keinen Platz.

Eines ist in diesem Zusammenhang besonders wichtig: Den Auf- und Ausbau dieses Aus- und Weiterbildungsstandards für die Baumarktbranche schaffen wir nur gemeinsam mit Industrie und Handel. Die DIY Academy als Netzwerkplattform übernimmt dabei gerne die Moderation und Steuerung des Prozesses.