Mystery-Shopper unterwegs

25.05.2005
Deutsche Kunden sind ungeduldig, die Iren meckern mehr

Nicht alle Menschen nehmen es geduldig hin, wenn sie im Einzelhandel oder bei Dienstleistungsunternehmen in der Schlange stehen und warten müssen. So hat eine vergleichende Studie – durchgeführt von der Mystery Shopping Providers Association (MSPA) und dem deutschen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen MSM –  ergeben, dass in Frankreich, Ungarn und Schweden die durchschnittliche Wartezeit im Kassenbereich sieben Minuten beträgt. In Finnland, Dänemark und Großbritannien betrug sie ca. 3,5, in Deutschland sechs Minuten.
Unabhängig von dieser Dauer zeigte sich jeder dritte deutsche Kunde, der in der Schlange warten musste, verärgert. Nur die Iren waren mit 42 Prozent verärgerter Kunden noch ungeduldiger. Besonders gelassen reagierten Dänen, Franzosen, Belgier und Ungarn.
In den Kategorien „Begrüßung“, „Lächeln“ und „Entschuldigung“ belegen die Franzosen jeweils Spitzenpositionen. Die besten Chancen, ein Lächeln zu erhalten, haben die Dänen (ca. 80 Prozent), dicht gefolgt von Deutschland (75 Prozent).
In mehr als der Hälfte der untersuchten Geschäfte haben die Testkunden festgestellt, dass sich die Wartezeiten durch Eingreifen des Personals hätten verkürzen lassen, aber tatsächlich gehandelt wurde nur in jedem sechsten Geschäft etwa durch Öffnen einer weiteren Kasse.
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