Die Kundenzufriedenheit stagniert

14.09.2010
Während sich andere Handelsbranchen positiv entwickeln, treten die Baumärkte im Kundenmonitor auf der Stelle. Doch es gibt auch Ausnahmen: Max Bahr ist ins Spitzenfeld aufgestiegen

Die Kundenzufriedenheit bei Bau- und Heimwerkermärkten, wie sie vom Kundenmonitor gemessen wird, stagniert. Auf einer Skala von eins ("vollkommen zufrieden") bis fünf ("unzufrieden") kommt die Branche auf einen Wert von 2,48. Andere große Handelsbranchen haben dagegen in den zurückliegenden zwei Jahren zugelegt, so das Marktforschungsinstitut Service-Barometer. Nur 45 Prozent der Baumarktkunden gelten als überzeugt ("vollkommen zufrieden" und "sehr zufrieden"). Das ist der schlechteste Wert im Handel. Doch es gibt auch positive Beispiele aus dem DIY-Handel. So ist Max Bahr ins Spitzenfeld aufgerückt und zieht mit dem langjährigen Spitzenreiter Globus Baumarkt gleich, weil die Praktiker-Tochter vor allem die Serviceleistungen aus Kundensicht verbessert hat. Beide erreichen das Urteil 2,31, gefolgt von Hornbach mit 2,32 und Bauhaus mit 2,38. Bei der Analyse der abgefragten Leistungsmerkmale fällt auf, dass die Baumärkte lediglich bei Selbstverständlichkeiten wie Parkmöglichkeiten, Öffnungszeiten und Erreichbarkeit über dem Branchenschnitt von 2,48 liegen. Dagegen schneiden sie beim Preis-Leistungs-Verhältnis, dessen Bedeutung für andere Branchen deutlich gestiegen ist, mit der Bewertung 2,72 schlecht ab. Am meisten beklagen die Kunden jedoch die mangelnde Verfügbarkeit von Ansprechpartnern (3,02).
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