Deutsches Institut für Service-Qualität

Die Baumärkte haben ihren Service verbessert, Hellweg steht an der Spitze

Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Gesamtergebnis.
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Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Gesamtergebnis.
11.05.2017

Die Servicequalität in deutschen Baumärkten hat sich verbessert, folgert das Deutsche Institut für Service-Qualität aus den Ergebnissen seiner jüngsten Baumarktstudie von 2016 und dem Vergleich zum Vorjahr. Alle acht untersuchten Unternehmen erhielten das Gesamturteil "gut". Testsieger ist Hellweg, gefolgt von Obi und Hornbach.
Die Auskünfte in den Beratungen sind laut Studie zumeist korrekt und häufig vollständig. Eine gezielte Analyse der Kundenwünsche kommt in rund einem Drittel der Beratungen aber zu kurz. Bei vielen Beratungen mangelt es auch an Produktvorschlägen aus anderen Preiskategorien.
Deutliches Verbesserungspotenzial offenbart sich in puncto Wartezeiten. Kunden müssen sich im Schnitt fünfeinhalb Minuten gedulden, bis ein Berater zur Verfügung steht - eine Verschlechterung gegenüber der Vorstudie.
Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zwölf verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der acht Unternehmen. Untersucht wurden dabei unter anderem Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Angebot, Warte- und Öffnungszeiten, Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices wie Transporter- oder Werkzeugverleih.
Die Studie entstand im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv und der DIY-Zeitschrift "selber machen". n-tv berichtet heute, Donnerstag, 11. Mai 2017, um 18:35 Uhr, "selber machen" in der Ausgabe  6/2017.
Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Beratungskompetenz.
Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Beratungskompetenz.
Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Angebot.
Servicestudie Baumärkte 2017 des Deutschen Instituts für Service-Qualität: Angebot.
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