Corona-Krise | Nexmart

Zurück

Kundenzentrierung aus dem Homeoffice

Nexmart, Nutzeroberfläche der Sales App

Nutzeroberfläche der Sales App, die sich auf das jeweilige Corporate Design der Unternehmen anpassen lässt.

Nexmart, Alexander Haim,  Director Sales & Marketing

Alexander Haim ist Director Sales & Marketing bei dem E-Business-Spezialisten Nexmart.

Kaum etwas, das die aktuelle Covid-19-Situation nicht verändert. Selbst an bewährte, nie in Frage gestellte Vertriebstools wie den Kundentermin werden neue Anforderungen gestellt: Persönlicher Kontakt wird digital, der Print-Katalog zum Virus- und nicht mehr zum Informationsträger. Alexander Haim, Director Sales & Marketing bei Nexmart, äußert sich, was der Vertrieb im DIY-Umfeld jetzt unternehmen kann und welche Rolle dabei digitale Lösungen spielen.

diy: Die Ausbreitung des Coronavirus sorgt weltweit für enorme Einschränkungen. Und die wirken sich auf fast alle Unternehmen aus. Auch zahlreiche Hersteller und Händler im DIY-Umfeld verzeichnen erhebliche Umsatzverluste. Was bedeutet das vor allem für den Vertrieb?


Alexander Haim: Für den Vertrieb sind es gerade schwierige Zeiten - insbesondere für die Unternehmen, die bislang eher wenig auf digitale Kanäle gesetzt haben und bei denen der persönliche Kontakt vor Ort dominiert. Im mehrstufigen Vertrieb ist das im Verhältnis von Herstellern zu ihren Handelspartnern sehr häufig der Fall. Es gibt zwar Plattformen im Internet, über die Bestellungen abgewickelt werden - zum Beispiel unseren Online-Market. Die Vorortbesuche des Außendiensts in einem stationären Markt sind aber dennoch wichtig. Und die finden momentan einfach nicht statt.

Inwieweit können digitale Lösungen in der aktuellen Krise und darüber hinaus Herstellern und Händlern helfen?


Haim: Digitale Lösungen können auf Seite der Hersteller den Außendienst in der individuellen Beratung durch den schnellen Zugriff auf aktuelle Kunden-, Produkt- und Marketinginformationen unterstützen. Angebote lassen sich direkt aus dem Kundentermin effizient erstellen und im System abbilden. Dafür haben wir schon 2011 die Sales App entwickelt, die heute mehr als 3.000 Vertriebsmitarbeiter in 24 Ländern nutzen. Über Mobile Devices wie I-Pads oder "Windows 10"-Geräte haben Vertriebler beim Handelspartner vor Ort alle erforderlichen Kunden- und Produktdaten offline dabei. Sie präsentieren damit neue Produkte mit den neuesten Vertriebs- und Marketingunterlagen sowie Videos und können so direkt Angebote erstellen und Bestellungen rasch abwickeln. Davon profitieren die Händler ebenso: Sie können sich in kurzer Zeit ein sehr detailliertes Bild von den Produkten machen, fundierte Entscheidungen treffen und mit ihren individuellen Konditionen verhandeln. Die digitale Abbildung des Sales-Prozesses sorgt für einen reibungslosen Warenfluss zwischen Herstellern und Handelspartnern und trägt zu einer festen Bindung bei. Auch der Endkunde profitiert von einem aktuellen Sortiment und einer konsistenten Lieferbarkeit der Produkte.


Aktuell ist all das allerdings schwierig, da die Vertriebsmitarbeiter der Hersteller eingeschränkt oder gar nicht unterwegs sind. Deshalb haben wir schnell reagiert und bieten unseren Kunden nun bis Herbst 2020 die Desktopversion der Sales App kostenlos an. Damit lassen sich sämtliche Vertriebs­tätigkeiten mit den Händlern via Online-Kommunikationstool auch aus dem Homeoffice erledigen - in derselben Qualität wie vor Ort. Kundenzentrierung, d. h. umfassende und gezielte Beratung und schnelle sowie zuverlässige Umsetzung wird jetzt als Effizienzfaktor zur wirtschaftlichen Notwendigkeit, und das auf beiden Seiten des Vertriebs. Dies ist auch für den Innendienst eine echte Entlastung. Denn der Außendienst kann sich mit der Sales App nahezu alle Fragen, die er bisher dem Innendienst gestellt hat, selbst beantworten. Dies sind zum Beispiel Anfragen zu Verfügbarkeiten, individuellen Preisen oder der Möglichkeit, Produktinformation oder Angebote schnell zusenden zu können.

Das ist sozusagen die Akuthilfe. Was sollten Hersteller und Handelspartner denn ­perspektivisch auf der Agenda haben?

Haim: Aus unserer Sicht geht es vor allem darum, Effektivität und Effizienz des gesamten Sales-Prozesses zu steigern: vom Hersteller über den Handelspartner bis zu den Kunden. Dafür sind digitale Technologien erforderlich, mit denen sich Daten ohne Medienbrüche automatisiert übermitteln lassen. Und dafür gibt es nicht das eine Tool - die intelligente Kombination der richtigen Tools ist entscheidend. Wichtig dabei: Von einer digitalen Lösung sollten möglichst alle Beteiligten etwas haben. Die Sales App beispielsweise ist nicht nur im Kundentermin zwischen Hersteller und Handelspartner nützlich. Sie entlastet auch den Vertriebsinnendienst beim Hersteller, weil die Mitarbeiter deutlich weniger Anfragen vom Außendienst erhalten. Außerdem können sie direkt im ERP-System auf Angebote zugreifen, die bei Vorortterminen erstellt wurden. Für das Marketing ist vorteilhaft, dass die Marke auch in den persönlichen Gesprächen hochwertig dargestellt wird.




Seit dem vergangenen Jahr ist nun die sales App 4.0 verfügbar. Wodurch unterscheidet sich diese Version vom Vor­gänger? Und was haben die Händler davon?


Haim: Es gibt einige neue Features, die sich durch eine enorme Praxisnähe auszeichnen. Zum Beispiel können Angebote jetzt entlang eines Workflows erstellt und an das ERP-System übermittelt werden. Das beschleunigt den gesamten Prozess noch einmal - wovon Hersteller und Händler profitieren. Noch spannender ist aber, dass der Außendienst mit seiner Sales App 4.0 während des Kundengesprächs (auch per Websession) direkt Marketingumfragen durchführen und im Nachgang das Gespräch ganz einfach über definierte Formulare zusammenfassen kann - selbstverständlich auch per Siri oder vergleichbaren Diktierfunktionen.

Zum Schluss noch ein Blick auf den Verkauf der Händler an die Kunden: Hier gibt es zwar schon digitale Angebote. Es ­dominiert aber nach wie vor das stationäre Geschäft. Was erwarten Sie für die Zukunft?


Haim: Der Anteil des E-Commerce-Geschäfts am gesamten Umsatz ist in den vergangenen Jahren kontinuierlich gestiegen. Das wird sich weiter fortsetzen. Wir halten es für sehr gut möglich, dass sich das Tempo dabei weiter erhöht. Denn durch die aktuelle Covid-19-Situation gewinnt die Digitalisierung weiter an Bedeutung, etwaige Vorbehalte lösen sich auf. Für den Handel bedeutet das: Er sollte seine Onlinepräsenz ausbauen und an die Erwartungen der Kunden anpassen. Hier gibt es schon heute viele Lösungen, die Hersteller ihrem Handelspartner-Netzwerk zur Verfügung stellen - im Falle von Nexmart sogar kostenlos: Das reicht von der gezielten Übermittlung von Kunden von der Webseite des Herstellers in den Händlershop bis hin zur vollautomatisierten Produktanzeige im Shop des Händlers. Daran sehen Sie aber auch, das ist kein Job, der einmal in einem großen Projekt erledigt wird. Das ist eher eine dauerhafte Aufgabe, in der es wichtig ist, über Meilensteine schnell sichtbaren Erfolg zu schaffen.

5/2020
VERSENDEN
 DRUCKEN 

Kommentar schreiben

* Bitte füllen Sie die rot gekennzeichneten Felder korrekt und vollständig aus.



(wird nicht veröffentlicht)

* Dies sind Pflichtangaben.


diy Fachmagazin | Service

diy Fachmagazin Corona spezial

Die Corona-Krise und die Branche

Alle Nachrichten, Berichte und Informationen der diyonline-Redaktion im Zusammenhang mit der Corona-Epidemie auf einen Blick. Die Seiten werden laufend aktualisiert. Da sich die Situation sehr schnell ändert, bitte Datum und Uhrzeit der jeweiligen Veröffentlichung beachten.

CORONA spezial

Newsletter diyonline.de

Täglich aktuell informiert

Das Neueste aus der Baumarkt- und Gartencenter-Branche immer um 12.00 Uhr per E-Mail auf Ihren Rechner.

Jetzt anmelden