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2000, Nr. 7-8, S. 24 Handel Veränderungsmanagement Kundenorientiertes Verhalten am PoS Mit Kundenbefragungen, Workshops und Coaching zu einer besseren Kundenorientierung Die von der Hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe mbH & Co. KG in Soltau beauftragte TOP GmbH führte in den drei Hagebaumärkten Prien, Freilassing und Bad Tölz der Firma Schneider Baustoffe, Erlstätt, ein Veränderungmanagement durch. Ziel war es, durch die Befragung von Kunden im Ausgangsbereich der Märkte ein kritisches Feed-Back der Kunden zu bekommen, um dadurch konkrete Ansätze für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess hinsichtlich Sortiment, Mitarbeiterverhalten bzgl. Beratung und Reklamationsabwicklung und Verhalten an der Kasse/Info zu erhalten. Die Ergebnisse der Kundenbefragung wurden anschließend sowohl den Führungskräften als auch den Mitarbeitern vorgestellt, gemeinsam diskutiert und Ziele mit den entsprechenden Maßnahmenplänen für die zweite Kundenbefragung festgelegt. "Dadurch waren alle von Anfang an in die Zielfindung und damit in den Prozess involviert", so Thomas Bähr, Trainer der TOP GmbH in Saarbrücken, der diesen Prozess über sechs Monate hinweg begleitete. Thomas Bähr, Mitarbeiter der TOP (l.), im Coachinggespräch mit Helmut Lixl, Marktleiter in Freilassing. Gemeinsamkeit ist Trumpf Die gemeinsame Festlegung der Ziele ist, so Helmut Lixl, Marktleiter des Hagebaumarktes in Freilassing, ein entscheidender Erfolgsgarant. "Ich habe bei meinen Kassenkräften gemerkt, wie sie sich gegenseitig angespornt haben, um ihre ehrgeizigen Ziele zu erreichen." Dass sich dabei auch die Teamarbeit weiterentwickelt hat, ist ein gewünschter und gewollter Effekt. Die Firma Schneider Baustoffe wollte durch dieses Projekt auch bewusst einen anderen Weg gehen. Ort des Geschehens: die Schneider-Hagebaumärkte. Die bisherigen Verkaufsschulungen zielten auch schon darauf ab, den Durchschnittsbon zu verbessern. "Scheinbar ist der einzelne Verkäufer im Markt überfordert, alle Trainingsinhalte über einen längeren Zeitraum auf der Fläche umzusetzen. Wir erwarteten uns deshalb von diesem Projekt, dass alle Mitarbeiter inklusive der Führungsmannschaft dauerhaft eine bessere Kultur im Umgang mit dem Kunden leben und wir dadurch auch unsere betriebswirtschaftlichen Ergebnisse verbessern", sagte Thomas Gnadl, Prokurist bei Schneider, zur Erwartungshaltung des Unternehmens. Deshalb waren alle Beteiligten auf die Ergebnisse der zweiten Kundenbefragung gespannt. In den…
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