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Verbessert, aber immer noch am Tabellenende

Im Kundenmonitor für dieses Jahr präsentieren sich die Baumärkte etwas erholt, doch bleibt noch viel Arbeit gerade im Bereich Service zu tun

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Na also, es geht doch, möchte man sagen, wenn man die diesjährigen Ergebnisse des Kundenmonitors Deutschland 2003 ansieht. Die Globalzufriedenheit mit Baumärkten, so ein Ergebnis des diesjährigen Kundenmonitors Deutschland, erreicht mit einem Wert von 2,52 (1 = „vollkommen zufrieden“; 5 = „unzufrieden“) ihr zweitbestes Ergebnis seit Beginn der Datenerhebung für Anbieter im Jahre 1994. So haben sich die Bau- und Heimwerkermärkte um ganze fünf Basispunkte gegenüber 2002 verbessert (Optiker: +13; Tiefkühlheimdienste: +11; Stromversorgungsunternehmen: -3; Paket- und Expressdienste: -7).
Im Clinch mit der Briefpost
Doch gemach. Verglichen mit anderen Anbietern belegen die deutschen DIY-Händler wiederum nur einen hinteren Platz, nämlich Platz 18 von 25, und streiten sich mit Wettbewerbern wie Duales System und Briefpost – die ja auch nicht gerade den besten Ruf haben – um bessere Platzierungen. Und der Abstand zum Letztplatzierten (Fondsgesellschaften) ist mit einem Wert von 0,4 deutlich geringer als zum Spitzenreiter Optiker (0,63).
So relativiert auch Dr. Matthias Metje von der Servicebarometer AG, München, die den Kundenmonitor seit 1992 jährlich erstellt, das diesjährige Ergebnis auch etwas, denn es kehre mit seinen Ergebnissen zu großen Teilen zu denen von 2001 zurück. Denn die Euro-Einführung im Januar 2002 führte zu einer deutlich schlechteren Bewertung im Teilsegment „Preis-Leistungs-Verhältnis“. 2003 konnten sich in diesem Bereich die Bau- und Heimwerkermärkte um sechs Basispunkte verbessern (Fluggesellschaften: +18; LEH: +15; Banken und Sparkassen: -3; Autohäuser: -7).
Erneuter „Gewinner“ des diesjährigen Kundenmonitors Deutschland ist wiederum unter den Baumärkten Globus. Das Unternehmen hat im Vergleich zum Vorjahr bei der Globalzufriedenheit um ganze 13 Basispunkte zulegen können (allerdings hatte man von 2001 auf 2002 wie praktisch alle Marktteilnehmer auch arg Federn lassen müssen). Globus liegt damit bei sieben von bisher elf Jahreswertungen an der Spitze. Auf dem zweiten Platz in diesem Jahr liegt Hornbach, gefolgt von Obi.
Die meisten Kunden sind „zufrieden“
Wie sehr zufrieden oder unzufrieden waren in diesem Jahr die Kunden mit den Baumärkten? Das Ergebnis ist auf dem ersten Blick nicht schlecht: 42,2 Prozent sind überzeugte Kunden (vollkommen oder sehr zufrieden) und nur 5,6 Prozent sind enttäuschte Kunden (weniger zufrieden oder unzufrieden). Sorgen sollte den Händlern aber der große Mittelbau von zufriedenen Kunden mit 52,2 Prozent machen. Denn…
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