Schlecht beraten

Ob Schimmelprobleme oder die fachgerechte Befestigung einer Hängematte im Dachgeschoss - Heimwerker, die im Baumarkt auf eine kompetente Beratung hoffen, werden oft enttäuscht. So jedenfalls beurteilt das Deutsche Institut für Service-Qualität, Hamburg, die Beratungsleistung des DIY-Handels und setzt noch einen drauf: Der Rat eines Baumarktmitarbeiters könne dabei nicht nur unzureichend, sondern sogar lebensgefährlich sein, zum Beispiel, wenn bestätigt werde, dass ein Starkstromkabel problemlos vom Kunden selbst verlegt werden könne.
Diese Beratungsdefizite stellte das im Einzelhandelssektor bislang nicht aufgefallene Institut bei einem Servicetest der neun größten Baumarktketten fest. Testkunden besuchten je zwölf Filialen der Unternehmen in mindestens fünf unterschiedlichen Städten. Bei den insgesamt 108 Filialtests achteten sie unter anderem auf die Vielfalt des Angebots, eine übersichtliche Warenpräsentation und Preisauszeichnung sowie die Sauberkeit der Räumlichkeiten. Beurteilt wurden auch Serviceleistungen wie Holzzuschnitt, die Möglichkeit, Farben zu mischen, und ein kostenloser Anhängerverleih. Im Zentrum der Studie stand die Analyse der Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Hierbei wurden die größten Schwächen offenbar. Nur ein Unternehmen wurde in beiden Kategorien mit der Note "gut" bewertet - der Testsieger Toom Baumarkt. Der Rest der Branche zeigte nur "befriedigende" oder "ausreichende" Leistungen.
So riet mehr als die Hälfte der Mitarbeiter dazu, bei Schimmelbefall einen Schimmelentferner zu verwenden, und gab keinen Hinweis darauf, dass vor allem die Ursache zu erkunden und zu beseitigen sei. Bei mehr als einem Drittel der Beratungstests zur Starkstromverlegung machten Mitarbeiter nicht auf die damit verbundenen Gefahren aufmerksam. Und bezüglich der geeigneten Befestigung für eine Hängematte im Dachgeschoss wurden in 30 Prozent der Fälle wahllos Materialien empfohlen, ohne Fragen nach dem Wandaufbau zu stellen.
"Größtes Manko bei der Beratung war, dass die Rahmenbedingungen der Kundenprobleme nicht genügend erfragt wurden", kommentiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, die Ergebnisse. "Noch nicht einmal jedes zweite Gespräch konnte als individuelle Beratung bezeichnet werden." Optimierungsbedarf gibt es außerdem bei der Kommunikationsqualität: Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit bei der Bedienung und eine ansprechende Verabschiedung waren in vielen Fällen nicht selbstverständlich - das…