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Nahtlos einkaufen

Multi-Channel ist gut, aber man muss es richtig machen: Viele Händler mit Ladengeschäft und Online-Shops verwirren ihre Kunden mit widersprüchlichen Informationen, hat die Unternehmensberatung Accenture ermittelt. Dabei bringt eine bruchlose Vernetzung der Online- und Offline-Welt bis zu einem Drittel mehr Umsatz in die reale Kasse
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Bevor er ein Produkt im Geschäft kauft, informiert sich jeder zweite Deutsche im Internet (54 Prozent), zum Beispiel über Produktmerkmale und Rabatte. Dabei hat jeder vierte schon die Erfahrung gemacht: Was er im Laden erfährt, widerspricht den Angaben des Händlers auf seiner Internetseite. Das zeigt eine Befragung des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture unter 1.000 Verbrauchern.
Der Online-Handel boomt, während das Ladengeschäft stagniert. Trotzdem verbinden viele Händler ihr stationäres Geschäft noch nicht im Sinne des Kunden mit dem Absatz- und Informationskanal Internet. Zu dieser Einschätzung kommt Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im Bereich Handel & Konsumgüter bei Accenture.
"Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu einem Drittel mehr aus", so Christoph Schwarzl. "Es ist ein klarer Wettbewerbsvorteil, ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können."
Eine sinnvolle Verbindung beider Verkaufswege sieht der Fachmann zum Beispiel darin: Die Ware kann online bestellt und im Geschäft abgeholt werden. Dieser etwa in England und den USA bereits verbreitete Service fände auch hierzulande Freunde, so die Befragung - 37 Prozent der Konsumenten bekunden Interesse daran.
Die Vorteile: Ein Online-Besteller ist nicht an die Auslieferzeiten der Zusteller gebunden. Er kann die Ware dann abholen, wenn es in seinen Zeitplan passt. Der Händler wiederum kann Angebote vorbereiten, die das im Internet gekaufte Produkt ergänzen.
"Vielen Kunden wäre schon sehr damit geholfen, wenn sie auf der Webseite eines Geschäfts erfahren könnten, ob ein bestimmter Artikel gerade im Laden vorrätig ist", sagt Christoph Schwarzl. "Aber nur ganz wenige Handelsunternehmen bieten diesen Dienst in Deutschland an." Viele seien dazu etwa aufgrund alter IT-Systeme gar nicht in der Lage. Außerdem zeigt die Studie: 32 Prozent der Befragten würden es begrüßen, online bestellte Waren in Geschäften zurückgeben oder umtauschen zu können. 31 Prozent interessieren sich dafür, ihre Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen.
Auch Informationen sollten kanalübergreifend vernetzt werden. 40 Prozent der Kunden wünschen sich im Internet zum Beispiel Empfehlungen von Verkäufern. Im Laden hätten sie gerne Zugriff auf Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die ein Produkt bereits gekauft haben.
"Verbraucher entwickelten sich mehr und mehr zu Wanderern…
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