Benchmarks, Deutschland
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Kundenmonitor 2018

Kunden tendenziell zufriedener

2018 konnten die Bau- und Heimwerkermärkte in der Gunst der Kunden sowohl in Deutschland wie Österreich zulegen. Weit oben in beiden Ländern ist Hornbach, Globus führt in Deutschland.
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Nachdem Ende letzten Jahres bereits der Kundenmonitor Deutschland veröffentlicht wurde, folgte Anfang 2019 nun auch der Kundenmonitor Österreich, was eine Gesamtschau für beide Länder ermöglicht. Demnach landeten 2018 laut dem Forschungs- und Beratungsunternehmen Servicebarometer, das den Kundenmonitor alljährlich veröffentlicht, in Deutschland die Unternehmen Globus, Hornbach und Bauhaus auf den ersten drei Plätzen bei der Kundenzufriedenheit. In Österreich waren es Hornbach, Hagebau und Lagerhaus.
Für den Kundemonitor in Deutschland wurden 6.475 Online-­Interviews im Zeitraum zwischen Oktober 2017 bis Juli 2018 bei Menschen ab 16 Jahren durchgeführt. Dabei wurden die Kunden gefragt, wie sie im Vergleich zum Wettbewerb verschiedene Aspekte ihres Hauptbaumarktes einschätzen. Danach kann sich Hornbach besonders gut über das Produktangebot im Markt positionieren, so die Autoren. Bauhaus und Globus würden hier etwas schwächer, aber immer noch weit vor der untersuchten Baumarktkonkurrenz abschneiden. Beim Service und den Preisen konnten Globus und Hornbach gleichermaßen punkt­en. Bestnoten erreicht Globus bei Service, fachlicher Beratung und beworbenen Sonderangeboten. (s. Benchmarks im jeweiligen Bereich)
Auf der insgesamten Zufriedenheitsskala, die von 1 für "vollkommen zufrieden" bis 5 für "unzufrieden" reicht, kommt Globus auf den Wert 2,03, womit der Betreiber das Umfeld anführt. Hornbach landet mit der Note 2,09 auf dem zweiten Platz, wobei die Autoren anmerken, dass zwischen Hornbach und Globus kein signifikanter Unterschied bestehe. Auf den dritten Platz kommt Bauhaus mit der Note 2,18, gefolgt von Hellweg mit 2,21. Unterhalb des Branchendurchschnitts von 2,24 liegen Hagebau (2,26), Obi (2,31), Toom (2,33) und Baywa (2,34). (s. Kundenzufriedenheit in Deutschland)
In Österreich schaffte es Hornbach mit einer Note von 2,15 auf den ersten Platz, wobei die Autoren auch hier angeben, dass im Vergleich zum Zweitplatzierten Hagebau, der auf den Wert 2,22 kam, kein signifikanter Unterschied besteht - sprich beide aufgrund des statistischen Graubereichs sich eigentlich den ersten bzw. zweiten Platz teilen. Auf dem dritten Platz landet Lagerhaus mit einer 2,28. Unterhalb des Branchendurchschnitts liegen Bauhaus (2,43) und Obi (2,46). Auffällig ist dabei, dass Bauhaus in Österreich - nach den Ergebnissen des Kundenmonitors - bei den Kunden ein deutlich schlechteres Ergebnis erzielt als in Deutschland. Am stärksten zulegen konnte im Vergleich zum Vorjahr Hornbach…
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