Customer Centricity, Hornbach Markenbotschaften
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Hornbach hat das Projekt in seinem Markenkern verinnerlicht und spielt diese Positionierung in seinen Markenbotschaften konsequent aus.
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Customer Centricity, Teil 1

Der Baumarkt ist keine Glamourmeile

Beispiele, wie Customer Centricity im Baumarkt funktioniert: Leistung und Content rund um das Projekt.
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Man kann es nicht treffender als Reinhard Sprenger in seinem Buch "Das anständige Unternehmen" formulieren: "Das Unternehmen ist kein Selbstzweck. Es ist dazu da, das Leben der Kunden leichter, besser und schöner zu machen. Der Sinn des Unternehmens ist also die Befriedigung von Kundenbedürfnissen. Und nur wer leibhaftig lernt, was der Kunde wirklich braucht, der weiß auch, was zu tun ist." Doch was bedeutet das für den Baumarkt und die Hersteller?

1. Baumarktkunde - was ist der Fokus?


Die Welt des Handels verändert sich - online, multi, omni - und die Kunden verändern sich -vom DIY zum Do-it-for-me. Die Rahmenbedingungen ändern sich - es gibt immer weniger Handwerker in Deutschland. Und dennoch: Der Bedarf ändert sich nicht. Der Baumarktbesuch ist in den wenigsten Fällen die Shoppingtour in einer Glamourmeile. Es ist bedingt über die Notwendigkeit des Machens daheim - kleine wie größere Notwendigkeiten; kleine wie große Vorhaben. Die Fußleiste löst sich, die neue Armatur muss montiert werden, die Wand muss gestrichen werden, der Balkon braucht eine automatische Bewässerung, der Wunsch nach einem neuen Holzboden im Wohnzimmer oder einer ganzen neuen Terrasse, weil der 50. Geburtstag vor der Tür steht. Oder die wirklich großen Vorhaben: Ein weiteres Kind bedingt den kompletten Ausbau des Dachbodens.
Kunden wollen keine Schrauben kaufen, sondern ein Bild aufhängen, sie wollen keine Mineralwolle, sondern das Dach dämmen. Letztlich reden wir ganz simpel von Veränderungen im Wohn- und Lebensraum, für die der Kunde Zeit, Aufwand und nicht zuletzt auch Geld investiert.
Für den Kunden zählt letztendlich nur das erfolgreich abgeschlossene Vorhaben zuhause. Damit die Gartenparty steigen kann, damit Dinge wieder funktionieren, damit man dem Zuhause ein neues Gesicht gibt, damit man es wieder schön hat und sich ein Stück weit wohler fühlt. Es geht dem Kunden deshalb auch nie nur um einzelne Produkte, sondern immer um ein konkretes Projekt. Der Baumarkt und seine Artikel - das alles ist Mittel zum Zweck.Wenn jedoch auf der anderen Seite die Handwerker fehlen und der Bedarf auch mit zunehmenden White-Van-Men und mobilen Generalisten nicht aufgefangen werden kann, dann sind die Unternehmen in der Baumarktbranche umso mehr gefordert, den tatsächlichen Bedarf der Baumarktkunden weit über das Sortiment hinaus zu erfassen und zu decken.

2. Der ganzheitliche Kundenbedarf ist vielschichtig


Ein Projekt kann klein oder auch groß sein. Es kann am Samstag mit einer Person in einer…
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