Service und Smartphone im Stationärgeschäft

Einkaufen wird zum Erlebnis. Digitale Innovationen treffen auf Service und Komfort des stationären Handels. Diesen Trend zeigt das Europa Konsumbarometer 2014, eine repräsentative Verbraucherbefragung im Auftrag der Commerz Finanz GmbH. "Die Grenze zwischen On- und Offline-Konsum verschwindet zunehmend. Der Einkauf vor Ort muss sich lohnen. Dort erwarten die Europäer eine individuelle Ansprache und Angebote, die für sie relevant sind", so Dr. Anja Wenk, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement der Commerz Finanz GmbH. "Kreative Konzepte wie begleitende Freizeitangebote können Kaufimpulse und Frequenz im Geschäft steigern. Bietet der stationäre Handel seinen Kunden ein bequemes und inspirierendes Konsumerlebnis, kann er sie auch künftig emotional binden."
Kassenfreie Bezahlmethoden und digitale Bildwände sind zeitgemäße Anreize, die die Kunden animieren, auch weiterhin ins Geschäft zu gehen. 37 Prozent der Verbraucher zeigen grundsätzliches Interesse, per Smartphone schnell und unkompliziert zu bezahlen, doch nur 15 Prozent tun dies bereits. Eine große Mehrheit findet außerdem Tablets und interaktive Medienstationen in den Verkaufsräumen hilfreich, um zusätzliche Produktinformationen abzurufen (75 Prozent), nicht vorrätige Artikel zu bestellen (71 Prozent) oder Produkte im Geschäft zu lokalisieren (66 Prozent). Auch digitale Wände in Durchgangsbereichen kommen bei den Verbrauchern gut an. 41 Prozent bewerten ein Einkaufsmodell als nützlich, bei dem die Bestellung direkt durch das Abfotografieren von QR-Codes oder Produkten erfolgt. Investieren Händler in eine moderne technologische Ausstattung in ihren Verkaufslokalen, ermöglichen sie ihren Kunden ein zeitsparendes und bequemes Einkaufserlebnis per Smartphone. Dadurch entfallen auch räumliche Einschränkungen, wie zum Beispiel eine begrenzte Lagerfläche.

Zentraler Wunsch der Verbraucher ist es, die Schnelligkeit des Internets vor Ort mit attraktiven Dienstleistungen und digitalen Services zu verbinden. So möchten 79 Prozent die Möglichkeit haben, gebrauchte Ware zurückzugeben. 73 Prozent befürworten spezielle Drive-in-Stationen, um im Internet bestellte Ware abzuholen. Durch solche Lösungen erhöht sich auch das Potenzial für Spontankäufe. Sieben von zehn Verbrauchern (71 Prozent) fordern die gleiche Vielfalt wie im Web, und 64 Prozent wünschen sich eine individuelle Produktgestaltung mithilfe von Augmented Reality Features. Außerdem begrüßt jeder zweite Europäer die Möglichkeit, einen Beratungstermin zu vereinbaren. Neben diesen eher praktischen Konzepten wird Einkaufen vermehrt zum Freizeiterlebnis: Reservierbare Kundenparkplätze (61 Prozent), Betreuungsangebote für Kinder (57 Prozent) sowie ergänzende Freizeitangebote (47 Prozent) passend zum Geschäft machen den Besuch im Ladenlokal für die Europäer attraktiv. Dazu gehört neben einer Wohlfühlatmosphäre auch die persönliche Ansprache durch den Verkäufer.
Von technischen Erfindungen wie virtuellen Ankleidekabinen oder Kleiderbügel, die mit sozialen Netzwerken kommunizieren, sind die europäischen Konsumenten noch nicht überzeugt. So beurteilen nur 19 Prozent das internetfähige Mobiliar positiv. Integrierte digitale Innovationen sollen vor allem effizient sein und das personalisierte Shopping-Erlebnis sinnvoll komplettieren. Dr. Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce an der Johann Wolfgang Goethe-Universität Frankfurt fasst zusammen: "Fachhändler stehen vor der großen Herausforderung, ihre hochwertige Beratungsleistung in der Filiale mit den Möglichkeiten des Internets zu verknüpfen. Sonst besteht die Gefahr, dass Kunden sich zwar vor Ort informieren, dann aber bei anderen Anbietern im Internet bestellen. Optimales Multichannel-Management ist dafür von zentraler Bedeutung."
In den Geschäften der Zukunft ist ein inspirierendes Kauferlebnis gefragt, das zugleich personalisiert, interaktiv und emotional ansprechend ist. Maßgeschneidertes Digital Shopping in der Filiale ist der Trend von morgen.
Zahlreiche Grafiken zu den Umfrageergebnissen des Europa Konsumbarometers 2014 finden Sie in der diyonline.de-Rubrik Galerien.