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Die Hagebaumärkte und Bauhaus sowie Dehner bieten den besten "erlebten Kundenservice" ihrer Branchen: Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie "Service-Champions 2014", erstellt von der Service Value GmbH, Düsseldorf, der Goethe-Universität Frankfurt und der Tageszeitung Die Welt.
Zehn DIY-Unternehmen und elf Gartencenter haben an der Online-Befragung teilgenommen. Insgesamt wertet sie rund eine Million Kundenurteile zu 1.519 Unternehmen und 188 Branchen aus. Lassen sich Preise und Produktqualität objektiv messen und vergleichen, hängt der Service von mehreren Variablen ab: zum Beispiel von der Freundlichkeit der Mitarbeiter, ihrer Verfügbarkeit, der Kulanz bei Reklamationen und anderem. Und von jedem Kunden wird Service auch individuell empfunden und beurteilt. Unabhängig von den einzelnen Variablen aber ist das Gesamtbild für die DIY- und Gartenbranche eindeutig: Der Service, vor allem in den Baumärkten, besitzt noch erhebliches Verbesserungspotenzial.
So beträgt der durchschnittliche "Service-Erlebniswert" für die DIY-Branche nur 57,9 Prozent. Branchen-Beste sind die Hagebaumärkte und Bauhaus (je 63,6 Prozent), fast gleichauf liegen Obi mit 63,5 und Hornbach mit 63,3 Prozent. Die Plätze fünf bis sieben belegen die Globus Baumärkte (60,9 Prozent), Toom (60,4 Prozent) und Baywa (60,2 Prozent). Unter 57,4 Prozent bleiben (in alphabetischer Reihenfolge): B1 Discount-Baumarkt, Hela Profizentrum und Hellweg.
Insgesamt besser als die Baumärkte schneiden mit einem durchschnittlichen Service-Erlebniswert von 58,9 Prozent die Gartencenter ab. Gewinner ist Dehner mit 70,6 Prozent. Es folgen Blumen Risse (67,6 Prozent), Pflanzen Kölle (65,4 Prozent), Floraland (63,1 Prozent) und Pflanzen Mauk (60,5 Prozent). Weniger als 57,4 Prozent verzeichnen (alphabetisch sortiert): Bellandris Gartencenter, Dingers Gartencenter, Frickes Gartencenter, Gartencenter Samen-Schütz, Grün erleben und Wassenaar.
Zehn DIY-Unternehmen und elf Gartencenter haben an der Online-Befragung teilgenommen. Insgesamt wertet sie rund eine Million Kundenurteile zu 1.519 Unternehmen und 188 Branchen aus. Lassen sich Preise und Produktqualität objektiv messen und vergleichen, hängt der Service von mehreren Variablen ab: zum Beispiel von der Freundlichkeit der Mitarbeiter, ihrer Verfügbarkeit, der Kulanz bei Reklamationen und anderem. Und von jedem Kunden wird Service auch individuell empfunden und beurteilt. Unabhängig von den einzelnen Variablen aber ist das Gesamtbild für die DIY- und Gartenbranche eindeutig: Der Service, vor allem in den Baumärkten, besitzt noch erhebliches Verbesserungspotenzial.
So beträgt der durchschnittliche "Service-Erlebniswert" für die DIY-Branche nur 57,9 Prozent. Branchen-Beste sind die Hagebaumärkte und Bauhaus (je 63,6 Prozent), fast gleichauf liegen Obi mit 63,5 und Hornbach mit 63,3 Prozent. Die Plätze fünf bis sieben belegen die Globus Baumärkte (60,9 Prozent), Toom (60,4 Prozent) und Baywa (60,2 Prozent). Unter 57,4 Prozent bleiben (in alphabetischer Reihenfolge): B1 Discount-Baumarkt, Hela Profizentrum und Hellweg.
Insgesamt besser als die Baumärkte schneiden mit einem durchschnittlichen Service-Erlebniswert von 58,9 Prozent die Gartencenter ab. Gewinner ist Dehner mit 70,6 Prozent. Es folgen Blumen Risse (67,6 Prozent), Pflanzen Kölle (65,4 Prozent), Floraland (63,1 Prozent) und Pflanzen Mauk (60,5 Prozent). Weniger als 57,4 Prozent verzeichnen (alphabetisch sortiert): Bellandris Gartencenter, Dingers Gartencenter, Frickes Gartencenter, Gartencenter Samen-Schütz, Grün erleben und Wassenaar.
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