Hornbach ist auf Rang elf im OC&C-Proposition-Index das bestplatzierte Baumarktunternehmen und hat sich dabei um drei Plätze verbessert. Es folgen Bauhaus (Platz 24), Obi (26), Toom Baumarkt (59) und Baumarkt direkt (93). Für das Ranking untersucht die Unternehmensberatung das Leistungsversprechen von Handelsunternehmen und erfragt bei deren Kunden die Gesamtzufriedenheit und die Zufriedenheit mit einzelnen Elementen des Leistungsversprechens.

Das Imperium schlägt zurück

Angeführt wird das Ranking nach wie von der Drogeriemarktkette dm (Platz 1) und von Amazon. An diesen Spitzenpositionen zeigt sich eine bemerkenswerte Entwicklung, die die Autoren der Studie mit der Überschrift "Das Imperium schlägt zurück - Das Erwachen der Stationären lässt den Vorsprung von Amazon schmelzen" beschreiben. Denn im Jahr 2010 hatte Amazon noch einen Vorsprung von 4,7 Indexpunkten vor dem damals Zweitplatzierten dm. Inzwischen liegt der Versandriese um 1,2 Punkte hinter dem Drogeriemarkt. "Zwar", schreiben die Autoren, "erzielt Amazon immer noch eine überragende Kundenzufriedenheit, konnte sich aber über die Zeit nicht weiter steigern. Zudem holte insbesondere der stationäre Handel im vergangenen Jahr spürbar auf."