Kunden nutzen echte Multi- und Cross-Channel-Möglichkeiten kaum

Mit ernüchternden Ergebnissen hat das ECC Köln Kunden nach ihren Cross-Channel-Aktivitäten befragt. Nur gut sechs Prozent aller im deutschen Handel getätigten Käufe sind echte Cross-Channel-Käufe, also Käufe, bei denen in einem Vertriebskanal Leistungen eines anderen Vertriebskanals in Anspruch genommen werden (zum Beispiel online bestellen, im Laden abholen). Ein Kanalwechsel, zum Beispiel zwischen einem Ladengeschäft und einem Online-Shop, findet aktuell nur bei rund 45 Prozent aller Käufe statt. Wechseln Konsumenten den Kanal, ist dies nur in knapp zwölf Prozent der Fälle ein Wechsel zwischen unterschiedlichen Vertriebskanälen eines Händlers. Bei den meisten Multi-Channel-Käufen werden verschiedene Anbieter angelaufen.
Obwohl echte Cross-Channel-Käufe in der aktuellen Handelsrealität kaum vorkommen, investiert der deutsche Handel kräftig in die Verzahnung seiner Kanäle. 115 der 179 umsatzstärksten deutschen Handelsunternehmen stationär und online sind Multi-Channel-Händler und mit mehr als einem Vertriebskanal am Markt aktiv.
Auch in den Ausbau der Cross-Channel-Services wurde kräftig investiert. Während 2015 erst 49 Prozent der Multi-Channel-Händler kanalverzahnende Serviceangebote im Programm hatten, bieten heute bereits 71 Prozent der Multi-Channel-Händler unter den deutschen Tophändlern Services wie beispielsweise "Click & Collect" oder die "In-Store-Bestellung" an.
Dennoch scheinen viele der Cross-Channel-Services dem Kunden schlicht nicht bekannt zu sein. So gaben lediglich rund 13 Prozent der befragten Konsumenten an, den Begriff "Click & Collect" zu kennen und auch zu wissen, was er bedeutet. Die "In-Store-Bestellung" kann nicht einmal ein Drittel der Konsumenten richtig einordnen. Lediglich der "Storefinder" schneidet mit knapp 50 Prozent Bekanntheit halbwegs akzeptabel ab. Und nicht nur das: Vielfach wissen die Kunden nicht einmal, ob der stationäre Anbieter oder der Online-Shop, bei dem sie gekauft haben, über weitere Kanäle vertreibt. So geben beispielsweise rund ein Viertel der Befragten an, nicht zu wissen, ob der Online-Shop, in dem sie gekauft haben, auch über stationäre Filialen verfügt.